La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha protagonizado en fechas recientes diversos casos que le han valido estar en tendencia por hacer su labor, pero en marketing siempre hay algo detrás de las que parecen simples acciones.
La instancia de pronto es la heroína entre las anomalías de las empresas, tocando la carta más fuerte de una marca: su reputación. El 23 por ciento de los consumidores afirma que compraría un producto de la empresa si su reputación es promedio, más aún, esto se eleva al 39 por ciento cuando se trata de niveles de reputación fuertes y finalmente demuestra lo poderosa que es cuando el 77 por ciento adquiriría un producto o servicio si su reputación alcanza una calificación de excelencia, de acuerdo con una encuesta realizada por BSI,
Pero en general, para una empresa o institución, el 80 por ciento del valor total de una compañía reside en la buena gestión de sus recursos tangibles e intangibles, de acuerdo con Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership. Al final la Profeco es una marca que habla por el Gobierno de México y lo está haciendo tan bien que su reputación la posiciona como confiable ante los ojos de su principal target.
Casos muy particulares han posicionado el tema en la atención de los mexicanos, por ejemplo en el caso del atún o de marcas de ropa que señaló como contaminantes macro porque sus productos al parecer son desechables, al advertir a los consumidores mexicanos el verdadero contenido de los cubitos de caldo de pollo o al sancionar drásticamente a las empresas de queso y yogur.
Profeco le ahorra 15 mil pesos a un consumidor
Ahora El Buen Fin es la oportunidad perfecta para brillar, la temporalidad acapara la atención de los consumidores mexicanos, ya que 9 de cada 10 mexicanos planea comprar algún producto en la edición 2020, de acuerdo con la agencia Kantar.
Un nuevo caso impacta por sus alcances, se trata de un consumidor en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, que agradece a la Profeco por ahorrarle 15 mil pesos en la compra de un producto, gracias a que lo apoyaron a resolver una consistencia con una tienda.
Por medio de sus cuentas de redes sociales oficiales, se puede ver el video en el que, como parte de su estrategia #TestimoniosElBuenFin, la instancia da a conocer que en Monterrey se concilió exitosamente a favor de un consumidor que el proveedor le hiciera valida la promoción de un producto y que finalmente terminó por ahorrarle 15 mil pesos.
En #Monterrey se concilió exitosamente a favor del consumidor para que el proveedor hiciera valida la promoción de un producto en particular.
¡Estés donde estés, Profeco te protege! pic.twitter.com/NFsuhGDLPR
— Profeco (@Profeco) November 12, 2020
Denunciaron y ganaron. Esa misma estrategia bajo el ahora popular hashtag, ejemplificó que en Zacatecas, un consumidor narró que no quisieron respetarle una oferta al comprar un Xbox, pero acudió con la Profeco y terminó con regalos por la molestia. El cliente satisfecho con la solución recibiría un videojuego o un control de Xbox extra por el tiempo que perdió y los inconvenientes que le hizo pasar la tienda al no querer respetar su promoción.
Otro ejemplo, el primero y de mayor impacto, es el del caso de la cadena de tiendas Sam’s Club, donde una cliente de la retailer que había solicitado un plazo mayor de meses sin intereses y que la tienda no quería respetarle, por lo que acudió con la Procuraduría, que finalmente consiguió que respetaran los derechos del consumidor.
Esto suma poco a poco una reputación de efectividad y confianza de los mexicanos en la instancia, algo que no era común en otras dependencias de Gobierno. La última Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2019, realizada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) dio a conocer que, en los últimos dos años, el porcentaje de la población que confía en el Gobierno Federal pasó de 25.5 por ciento registrado durante 2017 a 51.2 por ciento de 2019.
¿Para qué existe?
Las funciones de la Profeco son: prevenir y salvaguardar posibles afectaciones a los derechos de los consumidores y de combatir prácticas comerciales abusivas, asesora, reciben y gestionn las quejas en materia de consumo y las denuncias en materia de publicidad. Monitorear la publicidad en medios masivos de comunicación, registra los números telefónicos para evitar llamadas publicitarias no deseadas, supervisa los procedimientos de conciliación, registra o cancelar los contratos de adhesión y registra y refrendar las casas de empeño.
También puede iniciar procedimientos por infracciones a la Ley en materia de servicios ya sea de oficio o a través de una denuncia por publicidad, de fungir como árbitro entre el consumidor-proveedor y de emitir un dictamen.
En lo que va del evento, la Profeco ha otorgado 2 mil 200 asesorías, 215 conciliaciones telefónicas con 75 quejas en proceso y 52 mil consultas en el Quién es Quién en los Precios del Buen Fin. “Una de las quejas es que no entregan de inmediato la mercancía, algunos muestran un precio, pero a la hora que pagan, por pagar con tarjeta de crédito no les quieren respetar el precio y no dice la oferta que sólo sea pago en efectivo”, comunicó la instancia. Walmart, Liverpool y Office Depot son las empresas que tienen más quejas por parte de los clientes.
Para promover una queja con la Profeco, asesorías o reclamaciones, se puede contactar a la instancia vía remota con prioridad. Pueden hacer llegar quejas por medio de redes sociales en Twitter: @Profeco y @AtencionProfeco; y Facebook: ProfecoOficial. Además del Teléfono del Consumidor (55 5568 8722 y el número 800 688 722); la dirección en internet http://telefonodelconsumidor.gob.mx/, en horario extendido de 09:00 a 21:00 horas, el correo [email protected].
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