• Para finales de este 2020 la experiencia del cliente se estará imponiendo como el principal diferenciador de las marcas.

• Los consumidores promedio están dispuestos a pagar un 16 por ciento más por los productos y servicios que aportan una buena experiencia.

• Lee: Puntos clave para crear una mejor customer experience en digital.

El dato identificado por la firma Walker con respecto a que para finales de este año la experiencia del cliente se impondrá al precio y al producto como el principal diferenciador de las marcas y empresas, no es uno que solo aplique para las grandes firmas, también los pequeños negocios deben tomar esto en cuenta y comenzar a trabajar en el concepto, por ello, en esta ocasión veremos por qué lo deben atender.

De acuerdo con 60 Second Marketer, estas son algunas de las razones más importantes por las que los pequeños negocios deben prestar atención al concepto de la experiencia del cliente:

• La CX es clave para la retención de clientes

En relación a este primer punto, es importante que las pymes consideren que el marketing no solo se trata de adquirir clientes. Este sigue al cliente a través de la experiencia de compra para retenerlo e ir más allá con el fin de que estas personas se conviertan en clientes que regresan, ahí es donde la también llamada customer experiencia resulta crucial.

De acuerdo con la fuente, para construir un cuadro de compradores leales que repiten compras, es necesario asegurarse de que la compra como tal sea libre de fricciones y las interacciones post-venta, como el entrenamiento, cambios, reembolsos, sean positivos.

• Se puede “desbloquear” con la data de los clientes

Todo aspecto del marketing, incluida la experiencia del cliente, se apoya fuertemente en ganar un entendimiento profundo de las necesidades y preferencias del mercado objetivo. Es la única forma de que se podrá crear elementos como el content marketing, anuncios y un viaje de compra que los consumidores disfruten.

En mercados como el norteamericano, la fuente refiere que solo 38 por ciento de los consumidores piensan que los empleados de las marcas que patrocinan entienden sus necesidades.

Aquí, es donde un CRM puede intervenir andando a rastrear el comportamiento de los consumidores, identificando pain points y preferencias, y grabando interacciones con los clientes, mientras que las herramientas analíticas integradas permiten identificar patrones y tendencias dentro de ellos.

• Una buena experiencia del cliente siempre triunfa

Cuando se trata de la experiencia del cliente, no se puede hacer suficiente énfasis en la importancia que tienen los clientes y lo que se debe hacer por ellos. El servicio que se le de tiene que ser rápido, amigable y consistente. De acuerdo con la fuente, los Shoppers están desacuerdo con que una experiencia positiva es más importante pagar el precio más bajo. Incluso los consumidores promedio están dispuestos a pagar un 16 por ciento más por los productos y servicios que aportan una buena experiencia.

Para los pequeños negocios que dudan de invertir recursos en este concepto, destaca que un 65 por ciento de los clientes concuerdan en que una experiencia positiva de marca tiene más influencia en sus decisiones de compra que una campaña publicitaria. Sí hay que elegir entre publicidad o experiencia del cliente, es ideal irse por la segunda opción.

• Una experiencia del cliente es combustible para el marketing

Finalmente, los negocios de menor tamaño deben comprender que una buena experiencia para los clientes impulsa el éxito que pueden tener. Para dar un solo ejemplo, las reseñas positivas que se obtienen por una buena experiencia pueden tener un gran impacto en posibles nuevos clientes potenciales. Por ello, es mucho más probables que las personas escriban una queja que una recomendación.  Pero para obtener más reseñas sin solicitarlas, es importante causar una buena impresión que convenza a alguien de dedicar su tiempo y energía a escribir una reseña o recomendar a la marca con amigos y familiares.