• Apple espera que, con su nueva línea de iPhone 12, sufra de cinco por ciento menos ventas de smartphones a raíz de la COVID-19

• Sin embargo, espera que sus iniciativas de servicio al cliente le ayuden a recuperarse

• También se espera que los fans de la marca no se desanimen de adquirir dispositivos de la compañía por no poder probarlos en las tiendas Express

Para Apple, el dicho de “la necesidad es la madre de la invención” jamás ha sido tan cierto como en los últimos meses de pandemia. De acuerdo con Reuters, la compañía creó un nuevo formato de tienda, Express, para tratar de lidiar con los retos del retail físico que creó la crisis de COVID-19. Este tipo de establecimientos tienen una pared de concreto en la parte frontal del local. Por una ventana cubierta con plexiglass, los consumidores interactúan con la gente.

Las tiendas Apple Express han probado ser un éxito en Estados Unidos (EEUU) y varios países de Europa, donde la pandemia de COVID-19 no ha podido resolverse adecuadamente. La idea es que estos centros especiales de venta sirvan solo para que el público recoja órdenes que se hayan realizado previamente a través de procesos remotos. O bien, que se utilicen para darle un servicio al cliente en caso de problemas con algún dispositivo o servicio de la compañía.

En entrevista con Reuters, Deirdre O’Brien, SVP de retail y gente de Apple, comentó que el formato Express ahora cuenta con 20 tiendas en EEUU y Europa. Sin embargo, se espera que se expanda a 50 antes de la temporada navideña. La idea es que el proyecto ayude a reducir el efecto negativo de la pandemia en las ventas de su nueva línea de iPhone 12, revelada hace unos días. Esto, dándole confianza a los consumidores de volver a los puntos de venta físicos.

¿Una solución de Apple para el resto de la industria retail?

Los miedos de Tim Cook no son infundados. De acuerdo con Retail Leader, el público no está más confiado de regresar a las tiendas físicas de Apple y otras marcas. El 32 por ciento de toda la gente todavía se siente insegura de regresar a los centros comerciales a comprar sus regalos para Navidad. Algo preocupante en el sector, siendo que en 2019 el 77 por ciento de los compradores jóvenes pensaban utilizar justo estos espacios, en datos de RE Journals.

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Esto provocará un escenario bastante modesto para las ventas navideñas, al menos en lo que se refiere a Estados Unidos (el mayor mercado de Apple). De acuerdo con CNBC, se espera que la derrama económica para esta temporada en 2020 solo crezca 1.5 por ciento a lo más. Se debe aclarar que, en datos de Radial, la emergencia sanitaria no parece haber cambiado la cantidad de dinero que gastarían los consumidores. Solo afectará dónde y como lo invertirán.

Claro, el mayor ganador será el ecommerce. En datos de Digital Commerce 360, se espera que las transacciones de Navidad en canales digitales aumenten en un 25 a 25 por ciento en este año. Pero de acuerdo con McKinsey, esto no significa que los consumidores dejen de lado las tiendas físicas. Solo que serán más exigentes en las medidas sanitarias a tomar para su seguridad. Y en este sentido, el Apple Express podría ser un muy buen ejemplo a seguir.

Otros cambios en las estrategias de punto de venta físico

Curiosamente, no es la primera vez que Apple redefine cómo se trabaja en sus locales para ajustarse a la realidad post-COVID. Por ejemplo, a compañía implementó un nuevo programa de “home office” hace varios meses para sus empleados en el piso de tienda. Como se veía una mayor demanda de productos en canales en línea, se les pidió integrarse a sus equipos de atención al cliente remotos. Y así, pudo mantener a sus empleados y cumplir con los clientes.

Hay otras marcas que han tenido iniciativas mucho más simples que Apple. Desde mediados del año, por ejemplo, Best Buy estableció una serie de reglas para permitir a la gente volver a entrar a sus tiendas. Entre ellas, en un inicio planteó reservar horarios de visita en línea para reducir el flujo de personas en sus tiendas. También se instalaron protecciones acrílicas en las cajas registradoras, para poner una barrera física y dificultar la transmisión de la COVID-19.