Definitivamente en estos momentos las marcas y las empresas deben mostrar un compromiso social y de empatía; abordando temas relevantes como la seguridad sanitaria en las tiendas físicas. Que a pesar que hoy en día se ha incrementado las compras en línea la experiencia de las tiendas físicas aún sigue siendo relevante, sobre todo en productos o servicios Premium.
Las tendencias para el retail que teníamos pronosticadas para 2020 cambiaron drásticamente ya que lo que se pensaba era que el comercio electrónico siguiera creciendo; sin embargo no como creció hoy en día debido a la pandemia.
Aquí unos datos de María Luisa Ayala, en ElDiarioDeFinanzas.com: “En 2018 y 2019, el e-commerce en México ha aumentado sus ganancias en 8.45 y 11.06 por ciento, respectivamente, y se espera que para 2020 llegue a 12.1 por ciento. Statista revela que la mitad de la población mexicana (64.66 millones de personas) efectuó compras en línea durante 2019 y se espera que para 2024 sean seis de cada diez, es decir, 81.4 millones de individuos”
Muestra de ello es que 5 de cada 10 empresas en México están duplicando su crecimiento en internet, de acuerdo con datos del Reporte 4.0 sobre el impacto de COVID-19 en venta online, realizado por Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Sin embargo la experiencia de marca es un modelo 180° donde cada contacto con el consumidor cuenta, por lo tanto no debemos de perder de vista el retail y la experiencia física.
Ante este tema tan relevante, les quiero compartir que quedé gratamente sorprendida hace una semana que entré por primera vez este año a una tienda de Apple para comprar un producto y en realidad de lo que les quiero hablar es de la experiencia que tuve al hacer mi compra; en una tienda física; ante una crisis sanitaria, desde agendar la cita online vía la app hasta mi salida de la tienda.
Los protocolos que tienen estipulados son increíbles, tanto para los propios empleados como los clientes. Cada contacto con la marca fue asombrosa, generé la cita en la app, llegue 5 minutos antes y me recibieron a tiempo la persona que estaba tomando la temperatura con un traje completo cubierto, te toman la temperatura en la frente como debe de ser, te explican con detalle el espacio que debes de mantener, la persona que te atiende limpia en cada momento el producto para evitar contagios, en fin todos los protocolos en regla y con una súper atención.
Sin duda los productos son increíbles y justo Apple fue el que inicio el concepto de las tiendas de experiencia, uno entonces pensaría que este concepto podía haber muerto durante esta pandemia y sin embargo lo montaron tan bien que sigues viviendo la misma experiencia pero con seguridad.
Mi conclusión es que es importante que tengamos claro que todo comunica y que no debemos de perder de vista como hacer que cada toque cuente y que las tiendas presenciales aún son importantes y relevantes para la experiencia de marca.
Termino con esta frase de Álex Pallete: “Lo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella”.
