En más de una ocasión se ha dicho que no hay nada que pueda afectar más la reputación de una marca que el mal comportamiento de sus clientes. Domino’s Pizza ahora vive esta premisa en carne propia.
La marca se convirtió en un foco de criticas y malos comentarios luego de que se diera a conocer un video en el que fue captado un repartidor de la firma frotando un helado que estaba a punto de entregar en su entrepierna.
Los hechos
Tal como lo reportan desde The Sun, el cliente afectado, identificado como Jonathan Terry, narró que solicitó una pizza y un helado para pasar la noche con unos amigos. Sin contratiempos al momento, el repartidor de Domino’s Pizza llegó dentro del tiempo prometido y con el pedido completo.
Sin embargo, las cosas dieron un giro luego de que Terry recibiera una extraña llamada de su novia que lo alertó sobre un problema con el helado pedido.
El hombre de 31 años aseguró que “unos 20 minutos después de recibir la entrega fuimos a sacar el helado y, extrañamente, recibí una llamada de mi novia. Ella dijo ‘espero que no te hayas comido el helado que te ha enviado Domino’s’. Luego me dijo que fuera a mirar el timbre de Ring”.
La aplicación de grabación a puerta Ring, captó el momento en el que el repartidor de Domino’s Pizza se frotó el helado envasado por la entrepierna mientras esperaba a que abrieran la puerta para entregar el pedido.
“Fue a mí a quien le entregó el helado, así que después de frotárselo por toda la entrepierna, me lo entregó tan pronto como abrí la puerta. Se sintió bastante irrespetuoso y muy vil” agregó el cliente afectado.
Domino’s driver rubs an ice cream tub on his crotch before handing it to customer pic.twitter.com/jPWKB8a3lv
— The Sun (@TheSun) October 5, 2020
La marca perdió algo más que un cliente
Terry presentó una queja al servicio al cliente de Domino’s Pizza, desde donde para remendar el error, la marca ofreció una serie de vales de descuento y productos gratis al afectado.
No obstante, el cliente decidió rechazarlos. “Dije que después de lo que hizo su conductor de reparto, no me siento seguro y no quiero volver a comprar un pedido de Domino’s. Quiero asegurarme de que la gente sepa lo que ha sucedido”.
La marca respondió al hecho, con una declaración entregada a The Sun, en la que indicaba lo siguiente:
“Nos decepcionó mucho ver esta película y el comportamiento de nuestro conductor es inaceptable. Esperamos altos estándares de comportamiento en todo momento y claramente esta persona ha violado la confianza que nuestros clientes esperan de Domino’s”.
La realidad es que con este lamentable hecho, Domino’s Pizza perdió algo más que a un cliente. La marca convirtió a un cliente que pudo haber sido fiel y satisfecho, en un foco de malas críticas lo que se traduce en más clientes que ahora se lo pensarán dos veces antes de pedir algo a la cadena.
Recordemos que como lo anota Vision Critical un cliente descontento con el servicio que ofrece una empresa significa pérdidas por 537 mil millones de dólares al año, como consecuencia del abandono de la marca y la influencia que su mala experiencia puede tener en otros posibles consumidores a través de las recomendaciones.
