• Facebook ha eliminado al menos tres Grupos dentro de su plataforma que alimentaban estas reviews falsas

• Por su lado, Amazon desde 2016 prohibió expresamente las reseñas que tuvieran un incentivo económico

• Algunos de los reviewers con los que se contactó The Verge habían dejado más de cuatro mil testimoniales ilegítimos en el marketplace

Uno de los elementos más importantes para posicionar los productos en un marketplace son las reseñas, reviews y testimoniales de otros compradores y usuarios. Conforme la gente tiene menor confianza en las marcas, tiende a ponerle su fe a las opiniones de otras personas. En este sentido, algunos vendedores hacen lo posible por incentivar a los clientes satisfechos a dejar buenos comentarios en sus sitios. Otros, como pasa en Amazon, prefieren otras tácticas.

En datos de The Verge, la plataforma de Jeff Bezos se ha visto inundada por una epidemia de reviews falsas. Algunos vendedores y compañías están ofreciendo a usuarios reembolsos completos, así como una comisión en ocasiones, para comprar sus productos y dejar reseñas positivas. Esto, por supuesto, va en contra de las políticas de Amazon. Sin embargo, le ha sido muy difícil a la marca detectar y eliminar estos incidentes por culpa del rol que tiene Facebook.

Los vendedores en Amazon han estado usando la red social de Mark Zuckerberg para hallar personas dispuestas a ejecutar este nuevo esquema de fraude. Incluso se han detectado que hay Grupos en Facebook exclusivamente dedicados a personas y vendedores que llevan a cabo estos tratos. En Estados Unidos (EEUU), las marcas ofrecen comisiones de cinco o diez dólares mediante “anuncios” en estas comunidades, y luego realizan el depósito por PayPal.

Una situación donde Amazon y Facebook son víctimas

No es la primera vez que un par de compañías se ven arrastradas, por culpa de los usuarios, a una situación donde sus marcas salen mal paradas. Como ahora con Amazon y Facebook, en febrero se dio a conocer que una serie de errores en Google y WhatsApp podrían afectar la intimidad de los usuarios. Específicamente, es bastante sencillo encontrar enlaces en search que le permitan a completos extraños sumarse a chats de grupo que son, en teoría, privados.

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Este caso con Amazon, Facebook y las reseñas fraudulentas recuerda mucho a este caso, por una razón sencilla. Es cierto que técnicamente las herramientas de las dos compañías están funcionando justo como se pensó. Los Grupos están conectando a gente con intereses muy similares, y el sistema de reviews le da mayor peso a las compras que sí se realizaron. Pero es posible que ninguna de las marcas pensara que podrían usarse maliciosamente al unísono así.

¿Qué sigue entonces para las empresas? Bueno, no es como que Amazon y Facebook no se hayan dado a la tarea de eliminar este tipo de proyectos de sus respectivas comunidades. El nuevo esquema de fraude va en contra de las políticas de uso de ambas marcas, por lo que tienen una extensa campaña para tratar de eliminar su incidencia. Pero tal vez es momento que modifiquen cómo funcionan sus Grupos y sus reviews para considerar estas posibilidades.

Efectos inesperados de herramientas útiles

Tampoco es poco común que grandes compañías como Facebook y Amazon creen utilidades o sistemas con una intención, y terminen creando un nuevo problema para los usuarios. Por ejemplo, Instagram eliminó desde el año pasado los likes en su red social, lo que llevó a una mini-crisis entre los anunciantes. Google eliminó un botón de Gmail por accidente durante una aparente actualización de sistema. Algo similar provocó la caída de Teams de hace unos días.

Es importante que, cuando las marcas (especialmente aquellas de gran tamaño como Amazon y Facebook) piensen a profundidad sobre los efectos secundarios que pueden tener sus apps. Y es que la experiencia del usuario, de acuerdo con UX Planet, es crucial para satisfacer las necesidades de los clientes. De acuerdo con Ruby Garage, aparte ayuda a fortalecer el funnel de ventas de la empresa. Y en datos de Oxidian, incluso puede reducir los costos de negocio.