• El 30 de septiembre será todavía la fecha en la que los clientes gratuitos de G Suite y G Suite for Education pierdan algunas funciones avanzadas

• Por ejemplo, la capacidad de sostener reuniones de video con más de 250 usuarios, así como la posibilidad de grabarlas

• Sin embargo, para los usuarios privados gratuitos de Meet, será posible seguir sosteniendo llamadas ilimitadas (hasta 24 horas) sin costo

Una de las mayores consecuencias de la pandemia ha sido que muchas personas y marcas han trasladado su interacción y comunicación interna y externa al ámbito digital. Dentro de este fenómeno, plataformas de videollamadas por internet se han vuelto bastante populares a lo largo de todo el mundo, dándole una enorme visibilidad a sus marcas. Sin embargo, para agentes como Google ya estaba volviéndose demasiado caro sostener los planes gratuitos.

Hace unas horas, la subsidiaria de Alphabet anunció que iba a limitar las llamadas que los usuarios gratuitos podían hacer a través de Google Meet. La idea era que, a partir del 30 de septiembre (es decir, mañana mismo) se iba a restringir la duración de estas interacciones sin costo a 60 minutos. En cuanto la gente se pasara de este tiempo, se les iba a cobrar una cuota fija en automático. La decisión fue de inmediato recibida con críticas, y la marca se arrepintió.

De acuerdo con The Verge, Google ha decidido dejar que los usuarios sigan usando de forma gratuita el software Meet. A través de un post en su blog oficial, la compañía señaló que se va a continuar con esta política. Sin embargo, no será para siempre que se mantenga el beneficio.  Para el próximo 30 de marzo de 2021, las llamadas gratuitas a través del software van a volver a tener una limitante de 60 minutos. Otras funciones, como el G Suite, no se van a extender.

El poder de la presión social y el caso de Google

No es la primera vez que una serie de críticas parecen ser tan grandes que a las marcas no les queda de otra más que retroceder y cambiar su decisión. Similar al caso de Google, el diseño de Sonic en su más reciente película fue tan detestado, que se obligó al estudio a cambiarlo. En el caso de influencers como Luisito Comunica, también se les ha forzado a disculparse por sus acciones más controversiales. Hasta se ha podido bullear a titanes de la talla de Amazon.

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Pero hay que regresar al caso de Google. Es evidente que la compañía decidió dar vuelta atrás en la decisión de extender los límites de Meet por varios meses más a raíz de la presión social del público. De lo contrario, probablemente se hubiera anunciado con mucho más tiempo de anticipación que unas horas antes de expirar la oferta. Más importante aún, si hubiera estado planeado, tal vez se habría visto también una extensión de los servicios gratuitos en el G Suite.

¿Esto quiere decir que Google hizo mal en este caso? Para nada. Todo lo contrario. La marca demostró estar abierta no solo a las críticas del público, sino también a corregir sus decisiones a raíz de la retroalimentación de los consumidores. Cierto, es poco probable que admita de una forma pública que esta presión fue lo que la hizo cambiar de parecer. Pero sea como sea, está demostrándole a su público usuario que está más que dispuesta a cumplir las demandas.

Sobre la importancia de escuchar al público

Cuando, por el contrario, las marcas parecen ignorar lo que las audiencias están diciendo, puede resultar en una situación completamente contraria a la de Google. El pésimo servicio al cliente de Suburbia la hizo colocarse como la marca menos atractiva del ecommerce en el país. Asimismo, como en el caso de Nescafé, pueden llevar a una serie de conflictos con el público en redes sociales. Hasta puede llevar a críticas aún más devastadoras para la imagen.

Escuchar a los clientes es algo que Google y otras marcas deberían de tener muy en cuenta. En especial por todas las ventajas que los expertos del mercado dicen que tiene para todos los negocios. De acuerdo con Qminder, es la mejor forma de mejorar los servicios y productos de la marca. En datos de Hubspot, también contribuye a incrementar la lealtad del público en general. Y según Resourceful Selling, ayuda a crecer la credibilidad de la marca ante el sector.