• Uno de los beneficios del Customer Journey Map es cerrar la brecha entre el marketing, las ventas y las operaciones. 

• Entender el ciclo de vida del cliente es clave para el desarrollo del viaje del cliente. 

• Lee: Pasos para construir un Customer Journey Map.

Para el desarrollo del llamado customer journey, todo profesional del marketing debe estar familiarizado con la forma en que funciona el ciclo de vida del cliente, es por ello que en esta ocasión destacamos la importancia y los beneficios que tiene cada una de las etapas que lo componen. Recuerda que elaborar un Customer Journey Map tiene beneficios importantes como entender mejor a los clientes o cerrar las brechas entre las ventas, el marketing y las operaciones.

De acuerdo con Socialbakers, estos son los aspectos que debes considerar con cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente, conocerlos te permitirán desarrollar un mejor customer journey pues actual como encabezados en el mapa del customer journey:

• Awareness

Esta primera etapa del ciclo de vida del cliente que también se puede entender como el embudo de ventas, se refiere a la etapa de reconocimiento o conciencia. Durante esta tapa, según explica la fuente, los clientes está en la búsqueda de soluciones para sus problemas, pero puede que no estén conscientes de que tu marca existe o cómo puede ayudarles con dichos problemas.

Al momento en que se encuentran en la búsqueda de una solución, los clientes pueden toparse con tu sitio web o notar los anuncios que tiene en distintos canales y volverse conscientes de la existencia de la marca y sus productos. A decir de la fuente, actualmente las plataformas más efectivas para el descubrimiento y awareness de las marcas son Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y los blogs.

En muchos casos, los clientes sienten los síntomas de in problema sin entender la raíz de este asunto en particular. Por ejemplo, los clientes que están teniendo problemas para dormir pueden necesitar un nuevo colchón, por lo que contenidos como “Cómo dormir mejor” es una buena forma de enganchar a estos compradores sin dirección fija.

• Interés

Como segundo punto del ciclo de vida del cliente o el embudo de venta se tiene la etapa de interés. Una vez que los clientes se han vuelto conscientes de la existencia de la marca y sus productos es cuando entran a esta etapa del interés. Durante la misma, su motivación primaria es investigar y entender.

De acuerdo con la fuente, los interesados quieren saber qué es lo que hace el producto, cómo funciona, y si es que funcionará para ellos. Aquí, los clientes se han convertido en individuos hipar-conscientes de sus problemas y están buscando una solución que cumpla con una siere de criterios específicos para ellos.

Dado que en este punto se tiene que educar a los compradores potenciales, la fuente señala que las plataformas más efectivas para ello contemplan a espacios como los blogs y los videos en plataformas como YouTube.

Como tip adiciona en este punto, para interactuar con los clientes en la fase de educación es recomendable crear buenos contenidos de forma consistente para que estos atrapen su interés. Entre las opciones puede haber quizzes, videos y post informativos dentro del blog.

• Relación

Llegando a la etapa de relación en el ciclo de vida del cliente, la fuente explica que es importante entender aquí que los clientes realizan su compra inicial y forman una relación, que puede ser buena o mala, con el producto. Para hacer que el proceso sea más fácil, muchos servicios ofrecen a los clientes un periodo de prueba o un descuento para incrementar la retención de los clientes.

Estas estrategias sin duda son buenas, pero pueden llegar a pasar desapercibidas si el proceso de compas y de educación no atiende a las motivaciones primarias de los clientes, la cual es la solución a sus problemas.

Con lo anterior en cuenta, la fuente señala que para incrementar un elemento como la retención de los compradores durante esta etapa en el embudo, es válido usar la ayuda de una plataforma de datos analíticos para precisamente analizar los datos de las ventas. Con ello será posible tener la llamada inteligencia de negocios para lograr crear estrategias de marketing centradas en los clientes, es decir, ser más customer-centric.

• Deseo

Referente al deseo, debes saber que el embudo de venta o el ciclo de vida del cliente no termina una vez que se ha realizado la compra. Tal como señala la fuente, los clientes se forman una fuerte opinión del producto una vez que lo han recibido.

En este punto debes saber que las buenas experiencias para los clientes son más prioritarias que las ventas. Si bien a las marcas les preocupa el vender sus productos, también debe preocuparles sus clientes después de la compra. Después de todo, es más probable que un cliente que tiene una experiencia negativa con una marca comparta su experiencia a que lo haga un cliente con una experiencia positiva.

Según estaca la fuente también, las plataformas más efectivas para la interacción post-venta con los clientes son Facebook y Twitter.

Por último, como recomendación adicional, para asegurase de que los clientes tienen una buena experiencia post-venta, se debe trabajar en las habilidades de servicio a clientes. Un buen servicio en esta área debe ser productivo, lleno de conocimiento, profesional y eficiente.

• Acción

Finalmente, la acción es la etapa final del embudo de venta y el ciclo de vida del cliente. Aquí la experiencia y comportamiento de los consumidores se dividirá en uno de cuatro grupos existentes. De acuerdo a la fuente, estos grupos son llamados de la siguiente forma por los profesionales de las relaciones públicas:

• No públicos: Se trata de personas que se desconectan de la marca, y que solo volverán a entrar al embudo si se ven motivados a hacerlo.
• Públicos latentes: Hablamos de personas que se mantienen conscientes de la marca, pro no interactúan activamente en el embudo nuevamente.
• Públicos conscientes: Estos son personas que se mantienen al día con el producto y la marca, pero no vocalizan su apoyo o críticas a menos que se les pida. Según Socialbakers, estos clientes seguirán a las formas en redes sociales, pero no participarán con la marca directamente.
• Públicos activos: Finalmente, estas personas son las que se pueden identificar como defensores de las marcas. Son propensos a dejar reseñas, participar en redes sociales y hablar con otros clientes en el mundo online.

Particularmente los públicos activos y los conscientes son los que pueden generar repeticiones de compra, por lo que hay que enfocare en ellos cuando se cree un customer journey.

Las mejores plataformas para la defensa de la marca incluyen los blogs, foros de productos, Instagram y Facebook.