• De acuerdo con Invesp, 67 por ciento de los consumidores han usado un chatbot para atención a cliente en el último año

• Cuatro de cada 10 usuarios no tienen problema de ser atendidos por este sistema, siempre que les ayude a resolver sus problemas

• Para finales del año, se espera que el 85 por ciento de las operaciones en customer support puedan manejarse mediante estas tecnologías

Hay varias tecnologías innovadoras que las marcas pueden usar para potenciar sus negocios. De acuerdo con IT Pro Portal, la Realidad Virtual/Aumentada abre canales de interacción con la audiencia. Según KPMG, el blockchain puede transparentar la cadena de valor. Tech Republic cree que la mejor oportunidad está en el cloud computing. Luego está el concepto de chatbot.

Los sistemas automatizados de respuesta conversacional ya son muy empleados en varios sectores. La Ciudad de México (CDMX) los usa para informar sobre la pandemia de COVID-19, mientras que BBVA lo usa desde hace años para atender clientes. Es una tecnología popular, pero, ¿cómo se saber si un chatbot funciona o no? Infobip propone cuatro indicadores clave:

Número de usuarios del chatbot

Tal vez el indicador más obvio es simplemente cuánta gente sabe de esta utilidad y cuántos realmente lo utilizan. Es una buena idea tratar de realizar encuestas frecuentes entre el público para saber si el chatbot realmente es una herramienta reconocida entre el público. También es importante ver qué fracción de los visitantes a la página o al perfil de redes realmente lo usan.

Para poder aumentar la visibilidad de un chatbot entre la audiencia, no hay mejor estrategia que hacerle promoción en varios canales de comunicación. Por ejemplo, presentarlo de forma oficial en las redes oficiales de la marca. O bien, incluir un enlace a su conversación en todos los emails de la compañía. También es importante que esté bien visible en la página principal.

Tasa de rebote

Un chatbot solo cumple su función si logra apoyar a los consumidores desde su llegada al sitio web y hasta que se resuelve su necesidad. Si a la mitad del proceso, el usuario abandona toda la conversación, es un indicador evidente de que este canal no funciona como debería. En ese sentido, es importante que se detecten fallas en el proceso que podrían espantar al usuario.

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De primera instancia, es importante que el chatbot sea capaz de reconocer las solicitudes y las necesidades de los consumidores. Si ni siquiera puede entender qué tipo de búsquedas se va a realizar, es evidente que habrá una alta tasa de rebote. Otra cosa es que debe ser fácil de usar, y dar una sensación de conversación natural, que no requiera procesos estrictos.

Porcentaje de cambio de chatbot a agente

La primer regla para el uso de estos sistemas tecnológicos es darle la oportunidad al público de cambiar, cuando así lo quiera o necesite, a un operador humano. Entre más baja sea esa tasa, más efectivo es el chatbot. El hecho que la gente desee mejor hablar con una persona es un indicador que este canal tal vez no sea tan intuitivo como se desea, o tan útil como debería.

Muchas de las soluciones del punto anterior también aplican para este problema. Si el chatbot puede tener una conversación fluida con el consumidor, es más probable que termine con las solicitudes de los clientes. También es importante que la gente no tenga que adivinar que tipo de información le puede proporcionar la máquina. Ésta debe ser muy clara en ese aspecto.

Calificación de la experiencia

Ya sea que la gente abandone el chatbot por frustración, porque desea hablar con un agente humano o porque se terminó la experiencia, es importante conocer la opinión de los clientes. En este sentido, es recomendable instaurar un sistema de retroalimentación para que todo el público pueda dejar su opinión al respecto. Sistemas de cero a cinco estrellas son muy útiles.

También es importante darle la oportunidad a la gente de colocar un comentario, o elegir entre una lista de problemas comunes, para decir qué le hace falta al chatbot. A través de todos los sistemas de retroalimentación directa no solo se podrá escuchar directamente del público. A la vez se tendrá un indicador fehaciente y claro de cómo va evolucionado este sistema concreto.