• Un incremento de solo 5 por ciento en la retención de clientes puede conducir a un aumento del 25 por ciento en las ganancias.

• Tener la lealtad de nuevos clientes puede ser crucial en estos tiempos de crisis económica. 

• Lee: 10 preguntas que debes hacer para desarrollar un buen programa de lealtad

Son múltiples las razones por las que los negocios deben buscar convertir a sus clientes existentes y nuevos clientes en compradores leales para ellos, por ejemplo, desde Review 42 se destacan los siguientes datos: El 43 por ciento de las personas gastan más dinero en marcas a las que son leales, mientras que un incremento de solo 5 por ciento en la retención de clientes puede conducir a un aumento del 25 por ciento en las ganancias o más. En esta época de crisis económica donde los consumidores pueden ser más cautelosos con los gastos que realizan, el tener su lealtad sin duda es un gran punto a favor, es por ello que en esta ocasión veremos algunas recomendaciones para impulsar este concepto.

De acuerdo con Small Biz Club, estas son algunas buenas prácticas que los negocios pueden seguir para transformar a sus nuevos clientes en clientes leales:

• Crea un programa de lealtad que valga el tiempo de todos

Como punto de partida para que los nuevos clientes se conviertan en unos que sean leales es necesario dejarles en claro que la marca o negocio necesita su compromiso o lealtad.

De acuerdo con la fuente, no hay camino más claro para hacerlo que con un programa de lealtad que sea robusto e inteligente.

Ningún negocio es lo suficientemente pequeño para no tener un programa de este tipo. Para que sea efectivo se le debe usar para identificar a los clientes importantes y atenderlos tanto como sea posible.

Si bien todos los clientes de un negocio se pueden considerar importantes, pronto será posible dar con aquellos que están más comprometidos y en los que se deberá invertir más. ¿Sabías que, por ejemplo en el caso de los restaurantes, el 25 por ciento de los clientes principales es el que genera el 66 por ciento de las ventas de estos establecimientos?

De acuerdo con la fuente, estadísticas como la anterior  impulsan a empresas como Starbucks a crear programas de membresía de élite, que fomentan muchas visitas a cambio de recompensas, descuentos, saltos de línea y más.

Todo programa de lealtad, en esta época, idealmente debe ser digital y debe poder ser medido. Con la data se podrá identificar a los clientes más valiosos, las tendencias y construir mejores perfiles de buyer persona.

• Destina recursos y tiempo extensivos al servicio a clientes

Esta recomendación puede ser particularmente importante para pequeños negocios. Y es que, tal como señala la fuente, una de las mejores armas que tienen este tipo de unidades económicas contra los titanes del e-comemrce y el retail es el servicio a clientes.

Si un negocio not tiene un equipo o capacitación en su lugar para atender esta área y resolver los problemas de los clientes, pronto se perderán y será imposible generar lealtad entre los nuevos clientes y los actuales.

Para lograr un buen servicio a clientes existe un proceso de 3 pasos que se puede seguir:

1. Entrenar a nuevos empleados.
2. Conducir entrenamientos grupales de foram continua.
3. Hacer guías a las cuales el personal se pueda referir en el futuro.

• Usa el correo electrónico para aportar contenido valioso y personalizado

Para convertir a los nuevos clientes, el email marketing se puede considerar con el héroe en el terreno digital, esto gracias al buen retorno de inversión que puede generar en comparación con otras estrategias, como el social media. Si se puede recolectare una primera instancia la información de contacto de los clientes, se tendrá un pie en su puerta para convertirlos en compradores leales.

Tal como lo recomienda la fuente, se debe usar una plataforma de email marketing para hacer un seguimiento de un nuevo cliente después de su primera compra, ofreciendo sugerencias personalizadas para futuras compras que se ajusten a la personalidad de comprador.

También es posible y recomendable escribirles ofertas para ayudarlos a completar la transacción con un carrito abandonado (en el e-commerce),  darles notificaciones sobre artículos que vuelven a estar disponibles y ofertas por tiempo limitado.

Por otro lado, un boletín de noticias puede ser de gran ayuda, pero este también dbee estar personalizado tanto como sea posible. Para lograrlo puede ser de gran ayuda el desarrollo de las pruebas A/B con el fin de identificar qué es lo que más resuena con este grupo de consumidores.

• Usa las redes sociales para comunicarte, no solo para transmitir

Actualmente, todo negocio reconoce la importancia que tienen las redes sociales, incluso hay quienes ya saben cuáles son los canales más importantes que pueden tener, como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn, incluso Pinterest en algunos casos.

No obstante, en este caso donde se busca la transformación de nuevos clientes, es importante tener claro que las redes sociales no son solo otro medio para transmitir las campañas de marketing y publicidad. Se debe aprovechar la ventaja que aportan estos canales, la cual consiste en poder crear diálogos con las personas, celebridades y líderes.

En ese sentido, todo negocio debe usar sus redes de forma acorde. Se debe interactuar con los seguidores comentando, reaccionando y participando encuentra conversaciones. Se deben atender mensajes de soporte a clientes y se debe buscar compartir el contenido generado por usuarios para construir relaciones.

Como resultado de esto, las redes sociales reflejarán la voz de la marca y crearán comunidad, la cual dará a los clientes una mayor conexión y compromiso con los negocios.

• Cuida la presentación

Finalmente, por increíble que parezca, una acción simple como mantener limpio y cuidado todo puede marcar una gran diferencia para conseguir nuevos clientes que repitan compras ya sea en el apartado físico o digital.

En el caso del apartado físico puede que este aspecto resulte más importante que nunca debido al contexto de la pandemia. Si tienes una tienda física, recuerda que la apariencia puede ser un factor en cuanto a que el consumidor piense de este lugar como un espacio cómodo, seguro y disfrutaba en el cual gastar su dinero.

Hay que tomarse el tiempo cada día para limpiar la tienda organizar todo y asegurarse de crear un buen ambiente, incluso teniendo en cuenta aspectos como los olores y el sonido. De acuerdo con la fuente, ambos aspectos pueden motivar a las personas a quedarse, conversar y hacer compras.

En el caso de los negocios digitales también hay puntos que se pueden cubrir. Por ejemplo, hay que asegurarse del que el sitio web sea rápido, responsivo, fácil de navegar. Que exista un uso consistente del tema de la marca y sus colores a través de este y otros espacios digitales para generar una buena impresión y experiencia en los visitantes.