Es un hecho que una de las industrias que han ganado en los tiempos de pandemia es la del eCommerce. Y no solo han ganado sino que superaron sus propias expectativas. Al estar recluida en casa, la gente comenzó a animarse a comprar más en línea y de esa manera las empresas que venden y ofertan a través de internet vieron sus números ir al alza.

Una de las empresas que ha vivido el éxito en carne propia a raíz de la pandemia es Privalia, empresa líder en eCommerce, la cual ya vendía a través de este modelo un número importante de diversas marcas en su plataforma en línea. Con la llegada del Covid-19 los hábitos de consumo de sus clientes cambiaron y con ello los resultados de ventas. Así lo explica Laura Vázquez, marketing manager de la marca:

“Llega la pandemia y comenzamos a ver un crecimiento sustancial en nuestros clientes que llegaron a crecer hasta 200 – 250 por ciento mes a mes, haciendo lo mismo. Fue un crecimiento muy orgánico. Esto ha permitido que el ecommerce siga creciendo. Fue la es la industria que más creció porque era la única forma de compra. Parte importante de lo que hemos hecho  en los últimos diez años en esta industria es intentar quitar esa barrera del miedo a comprar online. Cuando esto ocurrió obligamos a la gente a comprar online porque no había otra opción. Hubo mucha gente que se aventó a hacer su primer compra y probar las compras en línea en diferentes categorías”.

eCommerce y la revolución de la pandemia

En cuanto las tiendas, los centros comerciales y la vida publica se vio restringida, los consumidores se vieron orillados a resolver sus necesidades en el mar digital. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), la compra de despensa en supermercados, así como el pago de servicios en línea, fueron las opciones que más crecimiento tuvieron por los nuevos usuarios de comercio digital durante la pandemia. Privalia también vivió un cambio en ese sentido cuando varias de sus categorías subieron en el top de ventas:

“El core en Privalia siempre ha sido moda, zapatos y accesorios. Cuando llega la pandemia eso cambia y ahora el core se volvió deportes, hogar y moda. Cuando empiezan a decir que ya íbamos de salida, moda a vuelve a ser el top, seguido de deportes y después zapatos y accesorios. Ese fue un cambio que vimos durante esta pandemia. La gente necesitaba todo esto para poder pasar su día a día”.

La manera tan intempestiva en que la pandemia llegó significó grandes cambios para la marca, sobre todo en cuanto a la relación con los clientes y los tiempos de entrega de los productos: “Tuvimos que cambiar tiempos de entrega, decirle al cliente que su pedido iba a tardar. Eso han sido una de las cosas más relevantes: un enfrentamiento de crisis que lo han vivido todos nuestros competidores, no solo Privalia. Tuvimos que tener un mayor acercamiento con el cliente para ayudarles y que tuvieran la mejor experiencia postcompra”, dice Laura Vázquez.

“Tuvimos que analizar los nuevos comportamientos del cliente, lo que estaban pidiendo. Hicimos muchas alianzas con otras marcas que por cierre de sus tiendas querían otro canal de venta. Hubo mucho trabajo de comunicación, de equipo y trabajar con la plataforma que ya teníamos, porque cambiar una plataforma de la noche a la mañana era imposible. Fue una adaptación al cambio. Los equipos trabajaron más tiempo. No parábamos ni en fines de semana”.

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Grandes retos para Privalia y el eCommerce en general

Laura Vázquez hace una comparación entre lo ocurrido en el sismo de 2017 con la situación actual en el sentido del reto que ha significado virar hacia una situación inesperada: “Comparo esta situación al temblor de hace dos años que se nos cayó la venta. Aquí ocurrió lo contrario: era ver como íbamos a compensar, hay que contenerlo y seguir explotando. Porque al final fue una entrada importante. Hicimos mucho análisis, aumentar inversiones en marketing, logística, nuestro servio al cliente. Ha habido muchos cambios y mejoras en nuestros formatos”.

Siguientes pasos para Privalia

La empresa sabe que no todo está escrito en materia de eCommerce. Pese a ser líder de la industria, Laura Vázquez sabe que el camino no ha hecho más que comenzar y en ese sentido es necesario fortalecer virtudes y también componer debilidades:

“Tenemos que ver cómo dar una oferta que mientras sigamos teniendo el modelo de Privalia, analizar la opción de ampliar este modelo. Ver si es posible tener campañas con mayor duración o una oferta permanente. También es importante hacer una inversión importante en logística, ya tenemos la parte de ventas pero ahora tenemos que enviar.

“A nivel de tecnología, debemos buscar que realmente funcionen los sistemas para que la gente tenga una buena experiencia en la app. Hay que ampliar la gama de métodos de pago que tenemos si queremos acaparar un mayor número de mercado”.