• Un viejo cartel fue descubierto por consumidores y se lanzaron contra Starbucks, solo que no contaban con que el CM de la marca les enseñaría a usar redes.

• Las noticias falsas o viejas son una de las tendencias más negativas en redes sociales.

• Starbucks es una de las marcas mas notables en redes sociales, gracias a productos como sus famosos frapuchinos.

Muchos consumidores están migrando a redes sociales estos días, como consecuencia de la contingencia de COVID-19, que ha impuesto nuevas reglas en el mercado, como una mayor interacción digital por parte del consumidor.

Ante esta situación, un aspecto que destaca es el que nos advierte cómo marcas han podido adaptarse a esta contingencia y todas ellas han comprobado lo importante que es la comunicación y una estrategia audaz que resuelva problemas, como consumidores que descubren noticias viejas y reclaman a las marcas en redes sociales.

Descubren COVID-19 en alitas de pollo

El CM de Starbucks enseña a consumidores a usar Twitter

Las marcas han aprendido a valorar la comunicación a través de redes sociales durante esta contingencia. El confinamiento por la pandemia de COVID-19 incrementó la actividad en redes sociales y en este mismo tenor aumentó la oportunidad de las marcas, de poder comunicarse con estos consumidores más dedicados a las plataformas sociales.

En este contexto, aumentar la comunicación a través de redes sociales ha sido vital para empresas como Starbucks, luego de que la firma tuvo que contestar a una conversación social que se estaba incrementando en redes, entorno a una noticia vieja.

Diversos consumidores comenzaron a reclamar a la marca por un viejo cartel que daba indicaciones únicamente en catalán e inglés, omitiendo el castellano, que es el que domina en España.

Lo que comenzó como una crítica a la que se sumaron diversos seguidores de Starbucks terminó siendo una lección del community manager a estas personas, de cómo usar Twitter, pues les advirtió que se trataba de una imagen vieja, tal como consta en las fechas del tweet que usaron para criticar a la marca.

Esta historia es un recordatorio de cómo las marcas se encuentran en un momento clave de aumentar su inversión en digital y no solo eso, de apostar por completo a la comunicación como un área crítica dentro de sus empresas.

Hola. Ese tweet es de 2017. Desde 2017 todas nuestras tiendas en Cataluña comunican en castellano y catalán. Muchas gracias.

— Starbucks España (@starbucks_es) August 14, 2020

El valor de un community manager

El valor de un community manager se ha incrementado en estos meses, donde la interacción social ha sido tremendamente alta.

Ante esta situación, cabe la pena recordar qué hace a un buen community manager, tal como lo advierte un estudio de Survata y Sprout Social, donde se descubrió que las principales características con las que debe de contar son el empleo de videos, la respuesta a preguntas y la intervención en conversaciones, mientras que lo menos recomendado para un buen community manager es que este se ría de los clientes, comente acerca de temas políticos y publique contenidos con lenguaje vulgar.

Generar contenidos valiosos

La importancia de la comunicación digital hace que se valore aún más a los contenidos y el peso que estos tienen en la comunicación con el consumidor.

Un elemento que distingue a la comunicación hoy en día es su capacidad de poder ayudar a apalancar a los consumidores con productos y experiencias más relevantes, tal como lo advierte el caso que hemos expuesto de Starbucks y que nos recuerda la capacidad con la que cuentan las marcas hoy en día, de poder ser innovadoras al integrar de mejor forma a la comunicación en su estrategia de negocio.