Al tiempo que el comercio electrónico registró un impulso importante derivado de la pandemia, las quejas de los consumidores se hicieron más frecuentes, con lo que firmas como Liverpool, Sears, Sanborns y Claro Shop (solo por mencionar algunas) se convirtieron en el foco de miles de críticas. Con una demanda que nadie esperaba, la logística de estas empresas se puso a prueba y, como era de esperarse, en muchos casos el sistema colapso.

Denuncias colectivas a la orden

De tal manera, las denuncias colectivas en contra de diversas marcas se hicieron una constante. a finales del mes pasado, casi un centenar de consumidores presentó una denuncia colectiva en contra de marcas como Liverpool, Claro Shop y Sanborns argumentando el incumplimiento de fechas de entrega de sus pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente. Esta denuncia fue presentada a la Profeco mediante la organización civil, Techeck, para defender ventas por un valor conjunto calculado en 705 mil 732 pesos. En esta misma línea, a penas el día de ayer, se ha hecho un nuevo llamado para los consumidores inconformes que han padecido irregularidades y promesas no cumplidas por otras tiendas de retail por diversos procedimientos de compras online. Esta queja ahora está enfocada en marcas como El Palacio de Hierro, Claro Shop, iShop y Sears. En un documento fechado el 7 de julio del año en curso, TeCheck asegura que para el caso de El Palacio de Hierro se trataría de la primera denuncia colectiva indicando que esta marca “se trata de una tienda departamental conocida en toda la República, pero que aparentemente i) vende productos sin tenerlos en su almacén y ii) después tarda mucho tiempo para reembolsar los pagos a los consumidores. Al fin, Palacio de Hierro es muy rápida en cobrar los precios y compras a las y los consumidores, pero necesita meses para regresar el dinero. Además, observamos que la tienda no contesta los mensajes y llamadas por parte de los consumidores”.

Consumidores ganan

Para el consumidor este tipo de mecanismos parecen ser efectivos en su carrera por defender sus derechos y exigir a las marcas que cumplan su promesa de venta. Cuando menos así lo demuestra la denuncia ganada por los clientes inconformes con Liverpool. Este miércoles Techeck informó que cerca de 48 consumidores ganaron la segunda queja colectiva presentada ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en contra de Liverpool. Este fallo a favor se relaciona con la denuncia impuesta a finales de junio en donde además de Liverpool, otras firmas se vieron involucradas. Por marca, del total de las quejas recibidas por Tec Check, el 48 por ciento fueron contra Liverpool, el 32 por ciento hicieron mención de Claro Shop, mientras que el 22 por ciento arremetió contra Sanborns.

¡Éxito! @Profeco nos informó que ganamos la segunda #QuejaColectiva contra Liverpool: 48 consumidores con compensaciones equivalentes a 20% d su compra + soluciones inmediatas. ¡Se visualizó el impacto q tenemos como consumidores unidos!@SheffieldGto @F_GALINDO @supercivicosmx pic.twitter.com/pewlZ2TMaI

— Tec-Check (@teccheckmx) July 21, 2020

La compensación

Al hablar de los problemas denunciados en contra de Liverpool y compañía, el 41 por ciento se refirió al retrasado con la entrega, el 15.7 por ciento argumento una cancelación sin consentimiento, el 10.8 por ciento afirmó haber recibido productos en malas condiciones, y el 42.4 por ciento denunciaron el no cumplimiento de meses sin intereses. “La queja colectiva tiene tres objetivos: crear un canal de comunicación más eficiente con Profeco, en lugar de que cada consumidor tenga que ir de manera individual a denunciar su problema; el segundo hacer presión a la Profeco para que abra una investigación sobre las práctiasde estas tiendas con el fin de que pueda indentificar cuáles son los errores en sus sistemas de pagos así coo en su logística y se pueda aminorar o corregir; el tercero es mejorar la protección del consumo en línea en el marco normativo”, señaló Fiorentina García, fundadora de Tec-Check en una conferencia virtual. Con este fallo los consumidores recibirán una compensación equivalente al 20 por ciento de su compra más la solución inmediata a su problema, según lo informado por la organización civil en su cuenta de Twitter. Para las marcas atener estos asuntos, más cuando han reconocido que su capacidad de atención se vio sobrepasada por la demanda, es de vital interés más cuando consideramos que el e-commerce podría ser la gran norma que la pandemia deje en la relación entre consumidores y marca.