• Los Tesla que estaba tratando de adquirir el consumidor eran el popular Model 3 de la compañía

• Se estima que, al año, la compañía de Elon Musk vende alrededor de medio millón de automóviles

• Recientemente se reveló que esta automotriz es ya la más valiosa de la industria, en capitalización de mercado

Las interacciones que tiene una marca con sus consumidores son cruciales para su bienestar en el largo plazo. No solo porque la forma en la que se relacionen con ellos tendrá un efecto concreto tanto en la lealtad a futuro como en su disposición a recomendar (o no) el negocio a otras personas. Así pues, incluso el manejo de un simple error en un caso aislado puede ser o una bendición o un golpe contundente al futuro de la compañía. Tesla sabe muy bien de esto.

Y es que, según Infobae, la automotriz de Elon Musk está acaparando los reflectores a raíz de un pequeño incidente en Alemania. Esta semana, un cliente decidió aprovechar el bono que el país europeo concede a sus ciudadanos para adquirir un Tesla. Al tratar de hacer el pedido en la página web, notó que no parecía haberse registrado la compra. Así que presionó el botón varias veces. Cuando por fin se refrescó la página, había ya adquirido 28 modelos de la marca.

Por desgracia., el hombre había aceptado pagar un depósito no-reembolsable de 110 dólares. Así que, o gastaba más de 1.5 millones de dólares (mdd) en casi tres decenas de Tesla, o tenía que pagar más de tres mil dólares para cancelar las órdenes adicionales. El consumidor mejor decidió contactar directamente a la marca para informar del error. Tras ser informada de la equivocación, representantes de la compañía condonaron todos los pedidos y depósitos extra.

Error del consumidor, a favor de Tesla

No es la primera vez que una equivocación con un cliente hace que una marca gane una cierta notoriedad. Similar a Tesla, Rappi se colocó en los reflectores por un cobro erróneo de 69 mil pesos que le hizo a un chef por una compra en Costco, pero la atención que recibió no fue tan positiva. En mayo, un consumidor recibió por error más Pixel 4 y los intentó devolver a Google.  Algunos veganos, por su preparación, se enojaron con Burger King y su Impossible Whopper.

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Claro, como lo muestran algunos de estos ejemplos, muchas veces un malentendido entre una  marca y su público no suele terminar de la mejor forma para la compañía afectada. Mucho de eso tiene que ver con la forma en la que reaccionan las compañías o el sistema que tienen para atender las preocupaciones de sus clientes. Cuando no tienen una respuesta satisfactoria de las empresas, su reacción suele ser violenta e iracunda. Por eso es valioso el caso de Tesla.

La compañía de Elon Musk no solo decidió perdonar los cobros y depósitos al consumidor de Alemania, aún cuando hubiera estado en todo su derecho de conservar esta suma. Además logró darle respuesta rápida al cliente, algo que también es crucial en la experiencia de marca. Tesla ciertamente es una de las automotrices más valiosas por su visión única y la avanzada tecnología que usa. Pero, como muestra este caso, aparte por cómo interactúa con el público.

Importancia de la buena atención al cliente

Por desgracia, al contrario del caso de Tesla, hay un sinfín de ocasiones en las que un error de la compañía genera no solo descontento de un cliente, sino un verdadero escándalo. Ejemplo es la controversial activación de Snapchat para el Juneteenth, con un filtro que se retiró solo unas horas después de lanzarse. O bien, aquella vez que Sears “cosificó” a una vendedora de artesanías. Incluso se puede contar cuando Saba cometió un grave error de biología en redes.

Muchos de estos casos, como lo muestra el caso de Tesla, tal vez habrían podido solucionarse  o evitarse con una mejor atención al cliente. De acuerdo con Groove, cuando la gente queda feliz y satisfecha con la experiencia, tiende a trabajar para mejorar la reputación de la marca. En datos de Chron, también es el punto más importante en la retención de compradores hacia el futuro. Y Forbes señala que se puede proporcionar un buen servicio aún sin gran inversión.