• 79 por ciento de los tomadores de decisiones en los negocios consideran que están a solo a 12 meses de que se genere una crisis.

• ¿Tu empresa tiene un equipo de respuesta a las crisis de reputación que puedan surgir?

• Lee: Comunicación en tiempos de crisis.

Ninguna marca o empresa está exenta de vivir una crisis, ni siquiera en el escenario en el que nos encontramos actualmente, de hecho, ya hemos visto algunos casos de crisis de reputación para marcas o empresas recientemente, por ejemplo, está el caso de Alsea y el de Grupo Salidas por sus medidas ante el coronavirus. A decir de la firma Management Help, hasta un 79 por ciento de los tomadores de decisiones en los negocios consideran que están a solo a 12 meses de que se genere una crisis potencia. Es por ello que para cuando este tipo de problemas ocurran, resulta crucial que las firmas sepan cómo responder. En esta ocasión veremos cómo puede prepararse una compañía.

De acuerdo con información referida desde Meltwater, estos son los pasos que todas las marcas o empresas deben desarrollar para estar preparadas para la llegada de una crisis:

• Crear alertas de redes sociales y RR.PP.

Tal como lo destaca la fuente, es prácticamente imposible gestionar una situación de crisis si no se sabe lo que está ocurriendo. En ese sentido resulta importante establecer acciones como el social media listening o sumar una plataforma para monitorear medios y conversaciones en torno a la marca. Con la ayuda de este tipo de herramientas será posible prevenir que elementos como un tweet negativo de alguna persona se convierta en una crisis que genere consecuencias importantes para la empresa.

• Formar un equipo de respuesta a las crisis

Por supuesto, para prepararse para una crisis no solo es necesario contar con herramientas para identificar lo que pueda venir. También es necesario identificar a individuos clave dentro de la organización que sirvan como voceros o enlaces; por otra parte, también se necesita sumar a tomadores de decisiones cuando las crisis lleguen.

Idealmente el equipo formado debe ser integrado por personas de múltiples departamentos, como marketing, ventas, servicio a clientes y equipos de liderazgo ejecutivo dentro de la compañía, así se podrán cubrir diversos frentes para abordar las crisis que puedan surgir.

• Establecer una cadena de mando para la crisis

Si bien los mensajes de las personas pueden detonar en un problema mayor, es importante destacar que no toda mención negativa que se haga a la marca, ni toda reseña, requerirá de la atención del equipo de respuesta que se ha formado para abordar estos temas. Aún así, debe existir un proceso escalonado bien definido para cuando surge una situación.

Considera desarrollar un documento donde se defina esto, y venga incluida la información de contacto de cada miento del equipo de respuesta para las crisis.

• Crear diversas plantillas

Además del documento anterior, otro que te puede servir es una plantilla. Y es que, como señala la fuente, cuando un problema de este tipo llega, una de las cosas que no se desea es tener dificultades para crear una plantilla para un comunicado de prensa. Prepara un borrador para diversos materiales de conmoción que puedan necesitarse cuando llegue una crisis.

Para desarrollar la plantilla o plantillas, trata de predecir distintos escenarios de crisis posibles que puedan impactar al negocio, así podrán estar mejor preparados en caso de que un problema llegue a surgir.

• Hacer pruebas

Finalmente, con todos los elementos anteriores, es recomendable desarrollar pruebas. Mide qué tan rápido el equipo de respuesta a las problemáticas puede ensamblarse y si el proceso para escalar las cosas funciona adecuadamente.