• Facebook Messenger cuenta con 1.3 mil millones de usuarios activos mensuales. 

• ¿Qué tan largas son las respuestas que das a tus consumidores por este canal?

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Tener canales para entrar en contacto con los consumidores sin duda es un aspecto importante para toda marca o empresa, y cuando de ellos se trata, uno que sin duda no puede quedar descartado es Facebook Messenger, esto pues hablamos de un espacio que reúne a cerca de 1.3 mil millones de usuarios de forma mensual, según datos de Statista. No obstante, hacer uso de Messenger siendo una marca puede ser más complejo de lo que podría parecer. Para demostrarlo, en esta ocasión veremos algunos de los errores que las marcas deben evitar al usar la plataforma.

De acuerdo con Hootsuite, estos son los errores de etiqueta que las marcas deben evitar al hacer uso de una plataforma como Facebook Messenger:

• No tener un saludo o respuesta automáticos

El silencio sin duda no es la mejor respuesta a alguien que envía un mensaje a una marca, idealmente, dentro de Facebook Messenger un mensaje amistoso debe aparecer a las personas tan pronto como inicia su interacción, para ello puedes usar los mensajes instantáneos o automatizados como punto de partida para comenzar la interacción y establecer expectativas de cuando podrán recibir respuesta de una persona.

Por si no lo sabes, puedes personalizar un mensaje de respuesta incluyendo su nombre de usuario en la plataforma. Incluso  puedes enviar información de contacto por si deseas que te escriban desde otro canal. Si has interatuado con las redes de Merca2.0 vía redes sociales podrás ver un ejemplo de ello, cada que alguien escribe se despliega un mensaje indicando lo siguiente:

“¡Hola!

Gracias por ponerte en contacto con nosotros. En un momento atenderemos tu mensaje.”

• Tardar mucho tiempo en responder

No recibir respuesta a una pregunta o solicitud realizada desde Facebook Messenger u otro canal puede ser algo decepcionante para los consumidores e incluso puede acabar con las intenciones de compra de estas personas.

Idealmente, una marca debe actuar rápido una vez que un usuario le envía un mensaje y recibe una respuesta automática. Si vas a responder asegúrate de hacerlo bien y dentro de poco tiempo. De acuerdo con la fuente, los negocios que tienen una tasa de respuesta de 90 por ciento y un tiempo de respuesta por debajo de los 15 minutos puede ganar insignias en Facebook como la de “Responde al Instante”. Esta insignia es una buena forma de mostrar que la marca se preocupa por su comunidad en las redes sociales.

• No proveer contexto

Si bien es importante enviar respuestas de forma oportuna en Facebook Messenger, debes considerar que también lo es el que los mensajes de la marca reflejen aspectos como el qué llevó al usuario a contactar a la firma, si han interesado con la página de la marca o comprado antes y si el mensaje del consumidor está relacionado con una interacción anterior.

Todo mensaje que carezca de contexto puede interpretarse de forma incorrecta o resultar confuso. También podría crear fricciones innecesarias para alguien que está tratando de obtener ayuda o completar una compra. Aprovecha el historial de conversación que se guarda de forma automática parar obtener más detalles de las conversaciones que surtan con los consumidores.

• Usar el sarcasmo o la ironía

El sarcasmo y la ironía pueden ser elementos peligrosos en Facebook Messenger y en las redes sociales en general. Es muy fácil malinterpretado los mensajes vía internet e incluso terminar ofendido por los mismos. Si tu marca no se está comunicando de manera directa y con seriedad, existe la posibilidad de que se pierdan oportunidades de negocio.

De acuerdo con la fuente, si alguien llega con una pregunta o sugerencia, un comentario sarcástico sugiere que no se le está tomando en serio a la persona o sus preocupaciones, evita este tipo de actitudes.

• Enviar mensajes de forma muy frecuente

Por si no lo sabes, el pasado 4 de marzo la red social cambió su política de respuestas. Las empresas ahora tienen 24 horas para enviar mensajes en respuesta a ciertas acciones del usuario, sin respuestas adicionales permitidas después.

De acuerdo con la fuente, las acciones del usuario que comienzan la cuenta regresiva de 24 horas incluyen:

1. Enviar un mensajes a una página de empresa.
2. Al hacer clic en un botón de llamado a la acción dentro de una conversación de Facebook Messenger.
3. Hacer clic en un anuncio de Click-to-Messenger y comenzar una conversación.
4. Iniciar una conversación con la página de la empresa a través de un plugin.
5. Reaccionar a un mensaje.

No obstante, sin importar cómo o por qué un usuario entre en contacto con la marca por este canal, es importante no bombardearlos con mensajes. Las respuestas se deben limitar y hay que considerar que sean relevantes desde el mensaje inicial.

• Enviar mensajes con errores

Otra forma de demostrar que la marca no se preocupa por sus consumidores es enviar mensajes mal redactados o llenos errores e imprecisiones. Puede que un error o más puedan ser pasados por alto por amigos, familiares y conocidos, pero los clientes podrían no ser tan considerados.

Antes de enviar un mensaje en Facebook Messenger toma un par de minutos para checar la ortografía y redacción, verificar enlaces, entre otras cosas para asegurar que la respuesta sea lo más profesional posible.

• Escribir párrafos largos

Enviar mucho texto en un solo mensaje tampoco es una acción recomendable dentro de Messenger, para las personas puede ser frustrante encontrar los datos que buscan entre todo un muro de texto que se les está presentando. Las respuestas largas suelen generar una mala experiencia para los usuarios, mejor intenta mantener los mensajes concisos, fáciles de digerir. Trata de limitarlos a 2 ó 3 oraciones como máximo.

Por otra parte, si la pregunta o problema del usuario es más compleja, es posible que mejor se busque continuar la conversación en otro canal, por ejemplo, por correo electrónico.

• Dejar que los bots hagan todo el trabajo

Finalmente, trata de no depender por completo de los bots si es que los tienes dentro de Messenger, estos pueden llegar a molestar a las personas, especialmente si buscan ser atendidos por personas reales.  Considera que existen preguntas demasiado complejas que los bots aún no logran comprender adecuadamente ni responder. En casos como este, si una persona real no está disponible para conectarse y responder por ahí, es ideal dirigir a los usuarios a un canal diferente.