El servicio al cliente siempre a sido una de las variables más influyentes en la decisión de compra, hoy en día, ante la contingencia que estamos viviendo, es decisiva.
Todos los negocios están sus modelos de trabajo a un entorno digital, y ante estos retos creo que esta el mayor de ellos: ¿cómo hacer que el servicio y la atención a clientes sea efectiva y se perciba cercana?
Esta variable debes de tenerla muy bien considerada en tu nuevo modelo de negocio digital, toda tu competencia estará en el mismo entorno online, debes buscar lograr una experiencia agradable, cercana y muy humana para cerrar tus ventas.
Canales de Servicio y Atención Digital
Debes tener muy bien definidos los canales por los que tus clientes y prospectos pueden ponerse en contacto contigo. Entiende que canal que tengas cuenta, es canal que tendrás que atender.
Lo que trato de decirte es que, si tienes abiertas X número de redes sociales, en cada una de ellas se esperará que respondas y atiendas. Así que ¡cuidado! No abras más canales de los que puedes atender. Lo mismo sucede para otros canales como emails, teléfonos o mensajería como Whatsapp.
Así que lo primero que debes revisar es qué canales publicas y dejas para la atención y el servicio de clientes y/o prospectos. Los principales canales a los que te vas a enfrentar en este nuevo modelo de trabajo digital son:
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Whatsapp – Se espera que respondas en menos de entre 0 a 20 minutos.
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Email – Se espera que respondas en menos de 2 horas.
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Facebook Messenger – Se espera que respondas en menos de entre 0 a 20 minutos.
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Facebook Comment (Anuncio) – Se espera que respondas en menos de entre 0 a 30 minutos.
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Instagram Messenger – Se espera que respondas en menos de entre 0 a 30 minutos.
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Instagram Comment (Anuncio) – Se espera que respondas en menos de entre 0 a 60 minutos.
¡No te espantes! Pero es lo que hay. Piensa en la última vez que pediste información de un producto o servicio por Messenger o Whatsapp… ¿en qué tiempo esperabas que te respondieran? ¡Correcto!
La mayoría de las personas buscamos los medios digitales porque suponemos que son más directos y ágiles, que nos contestarán de forma inmediata, incluso más rápido que llamar por teléfono o visitar el local, por supuesto.
Define los canales digitales que puedas gestionar y monitorea todo el tiempo. El que conteste primero entre tú y tu competencia dejará la mejor impresión.
Detalles que Marcan una Buena Experiencia de Atención Digital
La atención y servicio digital es un mundo rodeado por la “inmediatez” y la percepción de “calidez”. Por ello debes planear bien cómo ofrecerás ambos en los canales señalados.
¡Cuidado! Con querer automatizar todo, haya mensajes que es mejor tomarse el tiempo de personalizar si lo que buscas en realmente vender más.
Aquí todos los detalles que debes considerar para ofrecer una genial experiencia digital:
Inmediatez
Mientras más rápido contestes la realidad es que tendrás más oportunidades de generar una buena percepción y ganar a ese prospecto o cliente. Recuerda que los medios digitales son 24/7, es decir, que debes estar preparado para contestar los fines de semana. Crea equipos de monitoreo con tu personal.
Personalización
Mientras más personalizado sea tu trato con la persona que te solicita informes o te contacta digitalmente más posibilidades de venta tendrás. Tómate el tiempo de sondear un poco a tu contacto antes de responder lo que quiere saber: ¿de dónde nos buscas? ¿qué problema buscas resolver? ¿qué solución andas buscando?
Esta información, aunque breve, te permitirá personalizar los informes que debes darle e ir al punto concreto por el que te está buscando esa persona. Se sentirá atendido por una persona a la que le importa ofrecerle una solución.
Prepara tus Guiones Digitales
Crea guiones para dar informes en tu negocio y para responder las preguntas frecuentes. Crea y personaliza cada uno de ellos por canal. Y por supuesto, que estén a disposición de todo el personal que colabora en monitorear dichos canales.
Kit de Marketing Digital
No envíes el mismo folleto impreso por medios digitales. Crea un brochure o Flyer específicamente del tamaño óptimo para cada canal digital que uses. Que luzca lo que envíes y se aprecien bien tus productos o servicios.
Preguntas Frecuentes
Prepara guiones con las respuestas a las preguntas más frecuentes de tus clientes o prospectos, incluso puedes ingresarlas en tus automatizaciones para que se desplieguen de forma inmediata. ¡No abuses de los bots!
Personal Preparado
No hay nada más molesto que hablar con alguien en estos canales digitales y que nos digan que deben consultar a un experto para respondernos. ¡Capacita a tu personal! Es ideal que la persona responsable de contestar o dar servicio en canales digitales este 100% capacitado para responder la mayoría de la información que solicitan. Crea un Manual de Productos y/o Servicios para que lo tenga siempre a la mano.
Incluso si te gestionan las redes sociales agencias externas, su personal debe estar 100% capacitado sobre tu negocio.
Bots y Chats de Pago
Entiendo que quieras automatizar y que no cuentas ahora mismo con mucho dinero, pero DEBES INVERTIR en un BOT o CHAT de pago. Los servicios gratuitos de automatización no te permiten programarlos bien y son MOLESTÍSIMOS.
Es decir, colocas uno en tu sitio web, y al ser gratuito no tiene las funciones para decirle que desaparezca una vez que transcurra x tiempo o que no vuelva aparecer a la misma persona, así que por más que lo apagas, éste vuelve a aparecer estorbando hasta que mejor te vas del sitio.
Invierte en estos servicios con un plan de pago que te permita programarlos súper bien y entonces si serán un aliado muy poderoso para optimizar tu estrategia de servicio digital.
Como siempre, espero que esta información sea de utilidad para tu negocio. ¡Yeah!
