• El mercado global de inteligencia artificial tiene un valor superior a los 22 mil mdd

• Diversos especialistas destacan su potencial para transformar al marketing

• La inversión global en tecnología de customer experience supera los 508 mil mdd

Hace años se veía como una promesa, luego la vimos como una tendencia, ahora se puede decir que la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en una constante en la vida y negocios contemporáneos, no por nada se traba te un mercado cuyo valor supera los 22 mil 900 millones de dólares, según datos de Tractica.

Son diversos sectores los que están aprovechando el potencial de esta tecnología; desde industrias como la automotriz, electrónica o aeronáutica, hasta procesos que tienen contacto directo con el consumidor como tiendas online, servicio al cliente, incluso en el marketing y la publicidad.

Claves para capitalizar la IA

Ya estamos acostumbrándonos (unos más, otros están en proceso) a la existencia e interacción con programas como Alexa, Siri o con OK Google, asistentes inteligentes que nos facilitan ciertas tareas con nuestros smartphones o en nuestros hogares. Otro ejemplo sería Netflix y, el acertado o torpe algoritmo, que busca proponernos contenidos para disfrutar en su plataforma.

Bueno, para muchos expertos, la inteligencia artificial tiene un potencial enorme en marketing, especialmente lo hemos visto aplicado en procesos de ventas, pero para Amanda Pressner Kreuser, co-fundadora y managing partner de Masthead Media, la IA puede transformar el marketing experience, lo que abre un área de oportunidad que las marcas pueden capitalizar.

Desde su punto de vista, hay tres calves a las que se debe prestar atención:

Nurture Leads

Aunque no son nada nuevos, la especialista refiere que los chatbots tienen el potencial de aprovechar la inteligencia artificial para crear conversaciones significativas e informativas con clientes y potenciales consumidores. Son una herramienta capaz de ofrecer el servicio 24/7 de manera cordial y eficiente.

Hasta hace poco, los chatbots tenían la limitante de ser parcos y muy predecibles, lo que terminaba dejando en las personas una amarga experiencia. Pero ahora la tecnología ha evolucionado al grado de proyectar una impresión de “conversación natural”, es claro que no todas las marcas que implementan estos programas han llegado a esta generación, pero a medida que esto crezca, los consumidores adoptarán cada vez más estos servicios.

Para darnos una idea de cómo esta tecnología está siendo apropiada por la industria, sólo hay que ver cómo el valor de mercado de los chatbots pasarán de 190.8 millones de dólares, estimados en 2016, a superar los mil 250 millones para 2020, de acuerdo con Grand View Research.

Personalización

Sabemos que con la inteligencia artificial es posible recopilar una gran cantidad de datos sobre el comportamiento de los clientes a través de cada punto de contacto en su journey. Pero al interpretarlos y diseccionarlas, estos recursos permitirán a las marcas generar experiencias diversificadas, que proyecten la sensación de personalización.

Al respecto, vale la pena recordar un reciente reporte difundido por PayPal, el cual asegura que con este tipo de recursos, las marcas pueden asegurarse de darle una atención mucho más precisa e interactiva a todo su público. Y, con un algoritmo suficientemente sofisticado, adivinar lo que vayan a ordenar.

Conversation Rates y ROI

Dos factores que preocupan mucho a las marcas y que muchas veces les impide invertir en este tipo de innovaciones. Sin embargo, de acuerdo con Pressner Kreuser, con la ayuda de la IA se pueden optimizar procesos como el email marketing hasta el grado de hipersegementar a los públicos objetivo e incluso personalizar los envíos.

La especialista hace énfasis en que el email marketing personalizado genera un ROI de 122 por ciento.

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Experiencia del cliente, un reto

Para nadie es un secreto que el ofrecer una experiencia grata a los consumidores, abre un gran número de oportunidad para que regrese, generar lealtad y profundizar el awarenes.

Sin embargo, y pese a que esto es plenamente identificado por las marcas, no todas se preocupan por este factor. De hecho, de acuerdo con una encuesta realizada por Accenture, sólo el 29 por ciento de los CMO’s a nivel global invierte en la experiencia del cliente.

Pero, con la ayuda de la tecnología esto puede cambiar y, de hecho parece que se está logrando. De acuerdo con datos de IDC, se pronostica que la inversión global en tecnología de customer experience (CX) aumentará de 508 mil millones de dólares estimados en 2019, a más de 640 mil millones para 2022, en gran medida gracias a la creciente popularidad de los dispositivos electrónicos de consumo conectados a internet, como los smartphone, asistentes y bocinas inteligentes.