Elegir que clientes suman valor a la empresa es un ejercicio que las marcas deben hacer de manera recurrente. Así lo demuestra el reciente caso de Smart Fit.
Recientemente, la marca de de la cadena de gimnasios durante esta semana decidió dar de baja a uno de sus clientes luego de que este tuviera un comportamiento que fue duramente criticado en redes sociales.
Una foto, cientos de críticas y una membresía a la baja
Durante esta semana, un cliente de la firma que se ha identificado por los usuarios como Juan Fuentes, decido tomar una fotografía de otra usuaria del establecimiento, la cual acompañó la imagen de un cerdo y un texto que se burlaba de la persona fotografiada.
El material fue compartido en la cuenta de Instagram de Fuentes en una storie, misma que aunque desapareció al poco tiempo fue capturada por algunos usuarios quienes rápidamente condenaron el hecho.
El asunto cobró relevancia y alcance, a grado tal que la polémica imagen llegó a la cuenta de la persona afectada, quien respondió a la burla con un mensaje contundente que dejó en claro que mensajes de esta naturaleza no le afectan.
Ahí está! para el individuo que quería una foto mía en el Gym, ahí está, perdonen la facha pero vengo a hacer ejercicio no a juzgar a los demás! pic.twitter.com/psMcaXkWmZ
— La Pau Rodríguez (@la_pau_rguez) February 7, 2020
El mensaje que fue publicado en la cuenta de Twitter de la mujer fotografiada recibió cientos de comentarios de apoyo, mismos que además hicieron un llamado a la marca para tomar cartas en el asunto.
Luego de las exigencias expresadas en redes sociales, la marca respondió con un comunicado de prensa en el que aseguró que ya evaluaba lo sucedido y que tomaría cartas en el asunto conforme a su reglamento interno, disponible en su sitio web.
Aviso importante. En Smart Fit, trabajamos por construir un ambiente cordial y de respeto para todos nuestros usuarios. pic.twitter.com/hqjun5Bac9
— Smart Fit México (@SmartFitMx) February 7, 2020
En el segundo punto del mencionado documento inciso d, la empresa aclara que está parcialmente permitido a sus clientes tomar fotografías, siempre y cuando no sean fotografiados otros usuarios, personal del gimnasio o marcas.
Asimismo expone que de incumplirse estas normas, se expedirá una amonestación por escrito y en caso de reincidencia la membresía será cancelada. No obstante, el reglamento hace hincapié en que de comentarse una una falta grave la baja se puede dar de manera inmediata sin amonestación previa. Entre dichas faltas se encuentra subir en redes sociales fotografías o videos tomados en las instalaciones de cualquier unidad Smart Fit que no cubran con lo estipulado en el reglamento.
El valor de un cliente
Así como las marcas son elegidas por los clientes en función del valor que les aportan, las empresas también deben evaluar el tipo de consumidores que quieren tener en sus filas.
La razón es simple: los clientes son la mejor publicidad para la marca. No obstante esa formula también juega a la inversa y en caso de malos comportamientos, la reputación de las firmas también puede verse afectada.
Recordemos que según las conclusiones expuestas en The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now , los principales directivos del mundo atribuyen, en promedio, el 63 por ciento del valor de sus empresas a este aspecto.
Las cifras toman nuevas dimisiones si consideramos que de acuerdo con un estudio entregado por KRC Research, al momento de gestionar la reputación de una marca o empresa, La ética y los valores que la marca expresa y transmite en sus clientes es el principal factor para el 58 por ciento de los líderes.
