• La marca retiraría los vehículos de la línea Elantra y Elantra Touring de 2006 a 2011 y de 2007 a 2011 respectivamente

• Según documentos de las autoridades de EEUU, no hay ningún incidente con los autos de Hyundai que haya causado heridos

• Un vocero de la empresa dijo que este recall no está relacionado a otros de la compañía

Existen un sinfín de formas en las que una marca puede perder la confianza de sus usuarios. La desinformación, por ejemplo, han producido una crisis reputacional hacia los periodistas. Trivago, por su parte, recibió un duro golpe a su imagen cuando se descubrió que mentía a los usuarios sobre el precio de los hoteles en su plataforma. Las acciones del personal pueden ser también causa de problemas, como le sucedió a Santander. Luego está el retiro de productos.

También conocidos por su término en inglés recalls, estos incidentes afectan negativamente la reputación de las empresas. De acuerdo con Investopedia, sin flujo de dinero suficiente y buen reconocimiento de marca, es casi imposible que una compañía sobreviva el retiro de producto. Packaging Europe afirma que también pueden llevar a costosos litigios legales con usuarios. Y según PR Week, la conexión emocional con la empresa puede empeorar más la situación.

Idealmente, los productos de cada marca deberían tener la calidad suficiente como para que nunca sea necesario un recall. Sin embargo, errores y accidentes ocurren. A veces, contra lo planeado, un modelo simplemente tiene un error fatal que puede poner en riesgo al público general. Es en estos momentos que las empresas deben empezar a ejecutar un plan que les ayude a manejar el impacto negativo a su reputación. Algo que aún le parece fallar a Hyundai.

Retirarán casi medio millón de automóviles de la marca

De acuerdo con Reuters, Hyundai se está preparando para un masivo recall de varios de sus automóviles. Aparentemente hay un error en el sistema interno de algunos modelos pequeños, que provoca que agua entre a una de las computadoras de los vehículos. Lo anterior puede llegar a causar un potencial cortocircuito y escalar hasta ser un incendio. Según información de la misma marca, este error podría ocurrir incluso cuando los coches no están encendidos.

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A raíz de este problema, Hyundai tiene planeado empezar a retirar 430 mil vehículos en los Estados Unidos (EEUU) a partir del próximo tres de abril. Según la marca, el riesgo de incendio es tan bajo que los consumidores no es necesario estacionar sus vehículos en la calle mientras se lleva a cabo el recall. Pero ante las autoridades del país se han reportado al menos tres fuegos. Se espera que distribuidores aliados instalen protecciones para evitar estos incidentes.

¿Crisis para la automotriz?

No es la primera vez que se da a conocer un error potencialmente peligroso en los vehículos de una marca. Hace unas semanas se reportó que los autos de Tesla estarían acelerando por su cuenta, lo que habría provocado una serie de accidentes. También Toyota reportó a finales de enero que revisaría millones de bolsas de aire que no se activaban de forma adecuada. Y en noviembre, la Profeco advirtió que las llantas del Mazda 3 podrían salir volando sin aviso.

Curiosamente, no es la primera vez que Hyundai está metida en uno de estos incidentes. Hace un año, según USA Today, la marca (y su subsidiaria Kia) se vieron forzadas a hacer un recall de casi medio millón de vehículos. Así pues, la empresa ya tiene, por así decirlo, experiencia en lo que se refiere a retirar productos. En este sentido, se podría esperar que la compañía ya tuviera un plan de comunicación mejor estructurado para atenderlos casos de esta naturaleza.

Sin embargo, siguen siendo las agencias de noticias, y no la misma marca, las que llevan la iniciativa en la comunicación. Este es un error grave, ya que Hyundai pierde un poco el control con respecto al tipo de mensaje que se da a conocer entre el público. Cierto, podría ser que el error detectado no sea tan grave y que las posibilidades de un evento fatal sean mínimas. Pero aún así las compañías tendrían que tener iniciativa y tomen su reputación en sus manos.