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Un mal vuelo de Air Canada que afortunadamente aterrizó sin fatalidades, no detuvo al CM de felicitar a una pareja en medio de la crisis del vuelo.
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Air Canada es una de las aerolíneas líderes en el mercado norteamericano.
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Uno de los valores más importantes en el mercado aéreo es la comunicación a través de redes sociales.
Hoy en día las marcas aéreas se han destacado por la comunicación que ejecutan a través de redes sociales, uno de los canales clave para la interacción que logran con el consumidor.
Esto ha sido indispensable para comprender por qué el social media marketing se ha convertido en un área muy importante para determinadas industrias, sobre todo por el valor que han encontrado las marcas entorno a la relación que establecen con los consumidores.
Un aspecto que vale la pena observar de este tipo de acciones es el que nos señala la capacidad que un simple tweet tiene para provocar o enfrentar una crisis de marca.
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Air Canada y su extraña estrategia de redes
El community manager de Air Canada no ha tenido problemas en felicitar a una pareja que escribió a la marca a través de Twitter, en medio de una crisis de marca, provocada por un mal vuelo que ha despegado de España.
El vuelo AK837 de un Boeing 767-300 con destino a Toronto, Canadá, había despegado cuando de repente registró la descompostura de uno de sus neumáticos, por lo que la aeronave decidió regresar.
La maniobra se convirtió en toda una mala experiencia no solo para los pasajeros, sino en contra de la marca que se ha convertido en tendencia dentro de redes sociales.
La aerolínea solo se ha limitado a reconocer en un tweet que su vuelo de Madrid a Toronto había aterrizado con seguridad, después de haber registrado una falla en su maquinaria.
Inmediato a su tweet, la aerolínea felicitó a una pareja que felicitó a la marca por la suerte que tuvo su relación.
Este tipo de acciones debe llevar a las marcas a observar cuál es el contexto donde el momento, el mensaje y la audiencia a quien está dirigida una acción es implementada y logra definir mayores pautas de valor, para las marcas que se comunican en redes sociales.
Hi Kath & Philippe, you both look incredible, congratulations on your special day! We have gone ahead and forwarded this to local management and trust they will deliver the kind words to the flight crew. We look forward to welcoming you on board again soon! ?✈️ /Arthur
— Air Canada (@AirCanada) February 3, 2020
Air Canada flight #AC837, Madrid to Toronto, has landed safely at Madrid airport, having returned due to an engine issue.
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Le vol Madrid–Toronto #AC837 d’Air Canada s’est posé en toute sécurité à l’aéroport de Madrid après qu’un problème de moteur ait forcé son retour.— Air Canada (@AirCanada) February 3, 2020
¿Qué si y qué no se vale para un CM?
La labor de los community managers se ha decantado por una serie de actividades, que destacan por el impacto que estas tienen en la comunicación con las audiencias a través de estos canales.
En un estudio de Sprout Social y Survata se encontró cuáles eran las actividades recomendadas para un community manager y qué actividades estaban completamente prohibidas para ellos.
Entre las principales recomendaciones de qué hacer estaban el uso de videos, el responder a preguntas y el intervenir en conversaciones. Dentro de las actividades que estaban prohibidas eran el reírse de los clientes, comentar sobre temas políticos y usar lenguaje vulgar.
Plataformas usadas por los mercadólogos
AL principio de anota hablábamos de que el social media marketing se había convertido en una de las disciplinas más usadas por los mercadólogos, sobre todo por el impacto que esta disciplina tenía en sus actividades diarias.
Dentro del estudio de Social Media Examiner se descubrió que Facebook era la principal red social usada por los profesionistas, seguida de Instagram y Twitter. LinkedIn y youtube se encontraban en la cuarta y quinta posición.
El efecto del social media marketing
El social media marketing es una de las materias de mayor valor entre las marcas pues ha profesionalizado la actividad de comunicarse a través de redes sociales.
Social Media Examiner encontró que entre los provinciales beneficios de implementar el social media marketing estaban un incremento de la exposición de una marca, el segundo beneficio fue el de incrementar el tráfico a un sitio web y el tercer beneficio fue generar leads, así como el incrementar ventas y desarrollar fans para una marca, haciendo de las redes sociales recursos de comunicación muy efectiva en el mercado digital.
