• Trivago tiene presencia en más de 190 países

• El 73 por ciento de los ingresos totales en el sector hotelero se generará a través de las ventas en línea

• La firma se metió en problemas en Australia por engañar a los consumidores

Esto sucedió en Australia donde las autoridades de ese país determinaron que la empresa de servicios hoteleros y turísticos, Trivago engañó a sus usuarios acerca de las ofertas de hoteles.

Sabemos que es una de las mejores actividades que existen, además de que son muchos los que sueñan con al menos un sitio del país o del mundo para visitar. Hoy, al planear un viaje, es común que las personas recurran a plataformas o aplicaciones digitales para buscar vuelos entre diferentes aerolíneas y el mejor lugar de alojamiento dependiendo el destino que se desee conocer.

Hablamos de un sector que actualmente representa la generación de más de 120 millones de empleos e ingresos por más de 2 billones de dólares a nivel global, de acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT).

Y, lo cierto es que la actividad turística y, en general de viajes, se ha vuelto más práctica con el incremento de penetración de los smartphone y las aplicaciones digitales. No por nada, alrededor del 73 por ciento de los ingresos totales en el sector hotelero se generará a través de las ventas en línea, de acuerdo con datos proyectados en Statista.

El problema de Trivago

En el caso de Trivago, es una de las compañías especializadas en viajes más populares del sector, de hecho se encuentra entre las cinco principales agencias de online travel a nivel global. Sin embargo, en Australia se ha metido en un problema que podría repercutir en su negocio en otros mercados.

Lo anterior debido a que el Tribunal Federal de Australia determinó que la firma de origen alemán violó la Ley del Consumidor en ese país pues mintió a los consumidores con ofertas engañosas sobre las ofertas de hoteles en su sitio web y en publicidad.

De acuerdo con reportes de prensa, lo que sucedió fue que Trivago en realidad no mostró ofertas más baratas por las habitaciones de los hotel, sino que promocionó a los anunciantes que pagaron las tarifas más altas con la finalidad de llegar a mayor cantidad de usuarios.

“Contrariamente a la impresión creada por la conducta relevante, el sitio web de Trivago no proporcionó un servicio de comparación de precios imparcial, objetivo y transparente”, dijo el lunes el juez de la corte federal Mark Moshinsky, citado por The Guardian. El caso abarca al menos desde diciembre de 2016.

Esta acción fue posible, según las autoridades australianas, gracias a que la compañía utilizó un algoritmo que ponía un peso significativo en el sitio de reserva de hotel en línea que le pagaba a la compañía la tarifa más alta de costo por clic para determinar la clasificación de su sitio web. El resultado, es que los clientes terminaron encalados, pensando que los precios que encontraban por hotel eran los mejores disponibles, aunque eso no necesariamente fuera cierto.

Un problema de confianza

Una de las virtudes que ofrecen las aplicaciones y sitios de viajes es una guía de precios para que el usuario identifique las que más se adapten a sus intereses y necesidades económicas para los traslados y hospedaje.

El problema es que el éxito de este tipo de servicios se basa en la confianza que tienen los usuarios en ellos. Si las ofertas que presentan cumplen con las expectativas ofrecidas y satisfacen al consumidor, siempre habrá clientes que regresen, en caso contrario, cambiarán de marca.

Para Trivago, el problema en Australia podría tener repercusiones en otros mercados en los que tiene presencia. Actualmente la compañía cuenta con más de 3 millones de ofertas de hoteles y otro tipo de hospedajes, en más de 190 países.

El problema es que, si se pierde la confianza a raíz de este incidente, podría perder market share en otras latitudes. La confianza es un factor determinante para el éxito de las marcas, incluso por encima de la innovación y la honestidad, así lo refiere una investigación realizada por PwC.

Al respecto, desde Zimant expresan que: “hoy la reputación cuenta y podríamos decir que el marketing ya no sólo es un asunto de marketing: se requieren estrategias integrales de comunicación que permitan desarrollar una relación de confianza y lealtad con el consumidor”.