Revalorizar su valor agregado de seguridad se ha convertido para Uber en una batalla constante en los últimos años.
En mercados como el mexicano, la aplicación de movilidad consiguió un lugar privilegiado dentro de la preferencia de los consumidores gracias a que utilizó como bandera la seguridad en su servicio vs. otras formas de transporte.
De acuerdo con la Asociación de Internet.MX el 41 por ciento de los usuarios de internet en México usan aplicaciones de movilidad, en donde Uber es una de las más utilizadas.
En este sentido, el 57 por ciento de quienes son suscriptores a este tipo de plataformas asegura que las utilizan por razones de seguridad, en donde tener certeza de quién conduce, el auto en el que se realizará el viaje, la posibilidad rastrear la ruta del viaje y conocer la opinión y calificación de otros usuarios son algunos de los atributos más valorados.
“¿Cómo vas?”: Una respuesta poco apropiada
Aunque esto es una realidad, también es cierto que diversos casos de abusos y delincuencia se han relacionado con el funcionamiento de estas aplicaciones, mismas que desde sus políticas, términos y condiciones se deslindan de cualquier responsabilidad, dejando al usuario con pocas garantías.
Ahora un caso más de esta naturaleza se ha denunciado en Twitter, en donde el usuario identificado como Ángel Nakamura (@angelnl87) denunció el supuesto intento de rapto de su hermana a bordo de una unidad dada de alta en la plataforma de Uber.
El denunciante exigió a la empresa poner más atención a las personas que suman como colaboradores, al tiempo que arrobó la cuenta oficial de la firma.
Hola, @Uber_MEX, este sujeto trató de llevarse a mi hermana hace 1 hora, espero que tomen cartas en el asunto, mi hermana tuvo que saltar del auto porque el sujeto se desvió de la ruta y empezó a hacerle comentarios obscenos, PONGAN MÁS ATENCIÓN SOBRE QUIEN COLABORA CON USTEDES pic.twitter.com/3az0jwdzpf
— Ángel Nakamura (@angelnl87) November 27, 2019
Lo que llamó la atención de los usuarios de manera particular entre los usuarios de la red social fue la respuesta de la marca, misma que más de uno calificó de insensible, poco profesional y poco asertiva ante la situación que se denunció.
La marca respondió: “¿Cómo vas, @angelnl87? Uber aplica estrictas pautas de seguridad para garantizar que tus viajes sean cómodos y seguros. No toleraremos conductas poco profesionales de los conductores por lo que te hemos enviado un mensaje directo y seguir la conversación por allá”.
¿Cómo vas, @angelnl87 ? Uber aplica estrictas pautas de seguridad para garantizar que tus viajes sean cómodos y seguros. No toleraremos conductas poco profesionales de los conductores por lo que te hemos enviado un mensaje directo y seguir la conversación por allá.
— Uber Mexico (@Uber_MEX) November 27, 2019
No es sólo lo que hacemos, es lo que comunicamos
El inicio y el final del mensaje fue calificado por algunos usuarios de la red social como inadecuado, situación que agrava la posición que ahora mismo Uber tiene en el imaginario de los usuarios.
Desde hace algunos meses, la plataforma de transporte ha implementado algunas acciones para revertir la asociación que el consumidor comienza a realizar entre su servicio y la inseguridad.
Uber implementó una campaña para promover diversas medidas que deben tomar los propios usuarios para cuidar su integridad. Ahora, a partir de diciembre en México ofrecerá una función para grabar el audio de un viaje, con el objetivo de mejorar la seguridad tanto del conductor como del pasajero, según reveló la compañía.
"¿Cómo vas?" WTF con el CM… No es un encuentro casual en un café @Uber_MEX, están evidenciando sus ineficientes "estrictas pautas de seguridad"… MAL MAL MAL
— Frida Lai (@FridaLai) November 27, 2019
¿Cómo vas? ¿Seguir la conversación por allá? Ni que estuvieran en la cantina. Deleznable respuesta. Ya sé, seguro es una respuesta automática, pero carajo para lo que ganan podrían mejorar su sistema y poner a alguien de carne y hueso del otro lado.
— Cintya (@cintyaguz) November 27, 2019
Aunque estas acciones podrían ser buenas, lo cierto es que si no tienen detrás una estrategia de comunicación y atención al cliente que les dé soporte, de poco servirán.
Hablamos de la coherencia que deben detener las acciones, mensajes y operaciones de las marca para conectar de manera honesta y adecuada con el usuario.
Recordemos los resultados de un reciente studio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la consistencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).
