La experiencia de usuario de omnicanal es una estrategia que consiste en la de gestión del cliente para guiarlo en una interacción coherente con la marca, usualmente canaliza todos los medios que disponga para llevarlo hacia un sólo sentido.
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Esta metodología usualmente se realiza en tiendas físicas o en contact center y tiene como objetivo que la marca se perciba como una sola voz aunque en el fondo sean varias áreas las que se conjuntan.
Sandra Araiza, gerente senior de medios y publicidad de Home Depot, explicó en el marco del Congreso Nacional de Marketing Digital 2019 como la experiencia de usuario omnicanal puede crear un prestigio de marca invaluable, puesto que son los consumidores los que eligen ir a las tiendas, más allá de las ofertas o promociones que puedan existir.
Existen algunas tendencias consistentes para mejorar la experiencia de usuario:
- Experiencia omnicanal:
Consiste en la unión del mundo offline y el mundo online, en la que se ofrece extensas oportunidades que permite que los clientes elijan cómo comprar y recoger. Además de ofrecer valores únicos que se pueden replicar tanto en digital como en puntos de venta. - Marketing ágil:
Con la ayuda de los canales de marketing se puede escuchar al cliente y de ésta manera evolucionar junto con la industria. - Medios adecuados:
Elegir el canal adecuado de comunicación es tan importante como el mensaje.
Para Home Depot -y cualquier marca- el cliente es lo más importante, es por ello que la experiencia de usuario y lo que éstos desean es la oportunidad más grande para crear fidelidad.
