Uno de los peores temores que puede tener alguien que dirige una empresa o está encargado de manejar su comunicación y mercadotecnia es una crisis de marca. Ninguna empresa es inmune a este riesgo, pues, aunque hay factores internos que sí están en nuestras manos prevenir, las situaciones externas también pueden resultar una amenaza.

Existen dos tipos de marcas: las que ya tuvieron una crisis y las que la van a tener. Por supuesto que hay medidas que podemos implementar para blindarnos lo más posible, tener muy presente nuestras amenazas y trabajar para reducir el peligro, sin embargo, nunca estamos exentos a ser víctimas de lo que no está en nuestras manos, de que uno de nuestros clientes se cree una percepción negativa de nuestra marca o simplemente de ser víctimas de una fake news que golpee nuestra reputación.

Por esto, una tarea que deberíamos adoptar como prioridad es la de hacernos amigos de la prevención, un concepto muy ajeno para nuestra idiosincrasia mexicana pero que puede funcionar como nuestro salvavidas al momento de que las cosas se ponen difíciles.

Cualquier estrategia de mercadotecnia y relaciones públicas no puede considerarse como cien por ciento efectiva si no contempla un plan de crisis, el cual tiene que prever todas las posibles amenazas que puedan existir con su correspondiente táctica de contención.

De esta manera, si una crisis nos estallara, sabremos de antemano que es necesario actuar lo antes posible, pues la información negativa que afecte a nuestra reputación se estaría propagando a la velocidad de la luz por las redes sociales, y es aquí cuando mejor se puede aplicar la idea de que cada segundo vale oro.

Si estamos preparados sabremos que, en caso de peligro tendremos a la mano toda la información necesaria para apagar el fuego. Un comunicado de prensa en el que reconozcamos que algo está mal, lamentemos la situación e indiquemos que estamos actuando para arreglar las cosas.

Elegir el canal adecuado de comunicación para iniciar nuestra defensa ante las acusaciones de la opinión pública es primordial.

Si una serie de publicaciones negativas en redes sociales se encuentran afectando nuestro prestigio por algún video que se haya viralizado, un testimonio y opinión de un cliente o una noticia falsa nos está perjudicando, es conveniente actuar en el mismo canal en donde está surgiendo la crisis, por ello, es buena idea optar por lanzar en nuestras redes sociales un breve comunicado en formato gráfico para redes.

Si, por el contrario, la crisis se originó como consecuencia de alguna publicación en los medios de comunicación, tenemos que actuar directamente para entrar en contacto con dicho medio, exigir nuestro derecho de réplica y dar con ello nuestra versión de los hechos.

En todo momento, es importantísimo tener presente que el silencio, en caso de crisis, nunca es buena idea. La peor táctica es la evasión, el esperar a que las cosas se apaguen por sí solas o pretender que la opinión pública olvidará el asunto en pocos días. La sinceridad, la honestidad y la inteligencia de actuar expeditamente son claves para que las crisis que se nos presenten no crezcan al punto de afectar irremediablemente la imagen de nuestra marca.