• De acuerdo con Statista, GM registró ingresos por 147 mil 50 millones de dólares a finales de 2018

• La firma también reporta que, solo en 2018, la automotriz vendió unos 8.38 millones de vehículos en el mundo

• El error fue detectado por primera vez por las autoridades de EEUU en noviembre de 2018

Parte de la naturaleza humana es equivocarse. Realmente ninguna persona está libre de cometer algún error. Si bien las marcas son frecuentemente consideradas como agentes independientes, son realmente la suma de miles, a veces, millones de individuos. En este sentido, no son inmunes a omitir detalles o realizar acciones que resulten en un accidente. Pero al contrario de la gente común, las repercusiones que enfrentan son mucho mayores.

Hay varias formas en las que una marca puede cometer un error. De acuerdo con Forbes, pueden ser fallos en la estrategia de marketing, como contratar únicamente macro-influencers para una campaña. Según MonsterBrand, las empresas también pueden fallar al construir su reputación. Por ejemplo, eligiendo un nombre poco adecuado para la imagen que quieren reflejar. Según Smart Insights, también se pueden tener costosas equivocaciones en diseño.

Sin embargo, no hay error más serio que el que afecta directamente la calidad del producto o servicio que reciben los consumidores. Fallas en la estrategia de marketing pueden volverse tendencia por un tiempo. Pero con una buena implementación correctiva, no es difícil eliminar sus efectos. Por otro lado, una equivocación que afecte la experiencia o seguridad de los usuarios es más seria. Este tipo de incidentes son mucho más complejos de solucionar.

GM y su error de 3.5 millones de vehículos

Uno de estos incidentes está siendo protagonizado por una de las marcas más importantes de la industria automotriz en estos mismos momentos. Según Reuters, GM retirará del mercado de Estados Unidos (EEUU) alrededor de 3.5 millones de vehículos. Esto, después que se registraran 113 accidentes y al menos 13 heridos ligados a una falla de fábrica. El error haría más difícil a los usuarios activar los frenos de ciertos modelos producidos entre 2014 y 2018.

Según la marca, los modelos afectados son Cadillac Escalade, Chevrolet Silverado, Chevrolet Tahoe, GMC Sierra, Chevrolet Suburban y GMC Yukon, entre otros. De acuerdo con la marca, el error no afecta a ningún modelo antes de 2014 o después de 2018, porque usan una tecnología distinta. Se espera que la marca repare los vehículos con una actualización de software que optimice y corrija la forma que los autos afectados activan su sistema de frenado.

¿Cómo sobrellevar el recall de productos?

No es ni de casualidad la primera ve que una empresa debe retirar productos del mercado por alguna falla inesperada. En abril pasado, Fisher-Price inició un frenético recall de cunas tras algunos incidentes de asfixia. Honda, en 2017, también empezó a quitar de circulación cerca de 1.2 millones de Accord por un error en el funcionamiento de su batería. Incluso marcas como Ikea han tenido que dar vuelta atrás con productos tan inocentes como sillas de playa.

Debido a la delicadeza de este tipo de incidentes, es fundamental que las marcas tengan un plan general ya establecido para lidiar con un posible error. En primer lugar, es absolutamente trascendental informar rápida y transparentemente el incidente. Así, se puede obtener algo de control inicial sobre la discusión que pueda surgir en redes sociales y entre los consumidores. También permite mayor control sobre la aparición de fake news que afecten la reputación.

Un segundo paso es detallar, pública y claramente, cómo se abordará el problema. Así, la audiencia puede estar tranquila sabiendo que el error está siendo abordado correctamente. Es muy importante que se comunique la situación primero a los usuarios. De lo contrario, su primer fuente de información pueden ser medios o agentes en redes sociales, que pueden generar pánico o escándalo. Después, solo es cuestión de dar un seguimiento a la situación.

Lidiar con un error es un asunto delicado para las marcas, pero no tiene por qué ser tan difícil si se tiene un plan establecido por adelantado.