• McDonald’s pretende diseñar una nueva política laboral que impacte en su servicio al cliente

• El programa se implementará en todos los establecimientos de la marca en Estados Unidos

• McDonald’s ha enfrentado denuncias de acoso por parte de sus trabajadores

Desde hace un tiempo McDonald’s ha buscado proyectar una imagen distinta al consumidor, emprendiendo cambios en que incluyen tecnología y nuevos productos, pero parece que ahora va más allá, está haciendo cambios desde su estructura interna con miras a cambiar la compañía desde dentro, pero que a la larga se traducirá en un impacto hacia sus clientes.

Sabemos que el primer embajador de una marcas es el empleado, está demostrado que cuando está conforme o feliz con su lugar de trabajo, suele convertirse en el principal advocate del producto o servicio que representa, pero si sufre al interior de la organización o enfrenta condiciones precarias en su relación laboral, difícilmente será una persona comprometida, que trabaje en equipo o que tenga una relación cordial con los clientes.

Capacitación… y engagement

Esto es precisamente lo que está tratando de atacar McDonald’s con un nuevo programa de capacitación laboral que implicará un cambio radical y que pactará a alrededor de 850 mil empleados.

Se trata de una iniciativa lanzada por la compañía con sede en Chicago, en asociación con la National Franchisee Leadership Alliance (NFLA), entidad que representa a más de 2 mil franquicitarios y que imantará a la totalidad de establecimientos de la marca en Estados Unidos.

El programa comenzará a implementarse a partir de octubre y tiene como finalidad “hacer de McDonald’s un lugar más seguro para trabajar”, ya que entre sus objetivos está el enseñar a sus empleados cómo relacionarse entre ellos de una manera cordial y respetuosa, así como con los millones de clientes que visitan sus restaurantes diariamente.

Todo tendrá como hilo conductor cuatro pilares:

Mitigación de la violencia en el lugar de trabajo
Esto es algo presente en muchos centros de trabajo pero que pocas empresas toman en serio para combatirlo. En el caso de la empresa de los arcos dorados se pretende capacitar a los empleados para “reconocer” situaciones difíciles -tanto entre empleados como con clientes- y que “desarrollen habilidades y confianza” para difundirlas de manera segura.

Lugar de trabajo seguro y respetuoso
No es un secreto que McDonald’s ha enfrentado varios casos de denuncias de acoso al interior de sus establecimientos, por lo que, a las acciones emprendidas en el último año, ahora busca capacitar todos los empleados -desde supervisores hasta el equipo- sobre el acoso, discriminación y prevención de represalias. También el cómo hacer una denuncia.

Sesgo inconsciente
Buscará desarrollar “una comprensión para los supervisores y el equipo” respecto a cómo el sesgo inconsciente puede afectar negativamente las relaciones.

Anti-Bullying
La compañía asegura que dará apoyo a “la identificación y prevención de comportamientos de bullying de todo tipo tanto dentro como fuera del lugar de trabajo”. Al tiempo que, de manera independiente, hará un monitoreo sobre los diferentes escenarios y las dinámicas de poder, así como las tácticas de mitigación.

Un problema interno, que puede volverse externo

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define al mobbing -o acoso laboral- como “cualquier incidente en el cual una persona es abusada, maltratada en circunstancias relacionadas con su trabajo. Y estas actitudes o acciones pueden darse entre compañeros o entre jefes y subordinados, se trata de un problema que afecta seriamente la productividad de las empresas y que, si bien es una manifestación interna, podría convertirse en una externa que afecta a los clientes.

En el caso de McDonald’s, este año se reportó que varios empleados presentaron denuncias por acoso en contra de la compañía, caso que se suma al de 2018, cuando diversos colaboradores se fueron a huelga denunciando “una cultura corporativa en la que el acoso sexual se tolera habitualmente”.

Se trata de una situación compleja, podría decirse que es desde el perfilamiento del empleado, pasando por políticas laborales laxas o no dar una solución de raíz cuando se enfrentan problemas al interior de las organización. Un problema que de ser interno puede extenderse hasta la relación con el cliente.

Un ejemplo de ello es cómo el año pasado Starbucks tuvo que cerrar sus tiendas por un día para capacitar a los empleados en respuesta más a los incidentes de prejuicios y racismo. Una acción similar fue tomada este año por la cadena de productos de belleza Shepora. Ambos casos fueron en Estados Unidos.

Cómo afecta al consumidor

El cambio de McDonald’s está dirigido a enseñar a sus empleados cómo tratarse de manera diferente entre ellos, pero esta acción inexorablemente tendrá efecto en como es que tratan a los millones de clientes que frecuentan sus restaurantes todos los días.

¿Por qué? Diversos especialistas han señalado cómo es que estas actitudes y acciones no sólo contribuyen a que se generen laborales negativos, sino que en última instancia puede afectar el servicio al cliente, dos factores que al final tienen un alto costo para las empresas.