• La campaña fue realizada por la agencia in-house de Channel 4, 4 Creative

• Entre las figuras que aparecen en el comercial se cuentan Jamie Oliver, Prue Leith, Sharon Horgan y Sandi Toksvig

• De acuerdo con la compañía de TV, se invirtieron casi 500 millones de euros en contenido original durante 2018

En general, todas las marcas quieren que sus consumidores las amen. Si llegan a burlarse de algo en una campaña, tienden a enfocarse en elementos fuera de la comunidad. Por ejemplo, es común que haya ataques cómicos contra otras marcas. Asimismo, algunas empresas deciden ridiculizar algunas tendencias. Incluso es posible reírse de ideas, otros grupos de personas e incluso industrias completas. Pero atacar a la audiencia no parece prudente.

Sin embargo, la nueva campaña de Channel 4, Complaints Welcome, rompe con esta idea. El comercial de 90 segundos muestra a diferentes personalidades y estrellas de la cadena de TV británica, leyendo algunos de los comentarios negativos más intolerantes de su audiencia. Al tiempo que lo leen, tanto el escenario como sus actuaciones buscan burlarse de la idea de la queja. La marca aseguró que el video refuerza su misión de “ser diferentes y provocar debate”.

Cómo manejar las quejas de los consumidores en una campaña

No todas las compañías lidian igual con las quejas. Nintendo, después de una campaña de usuarios para quejarse de sus JoyCon, decidió solo ceder a sus reclamos discretamente. Versace, por una controversia con una playera que la metió en problemas con China, retiró el producto y emitió un comunicado disculpándose. Por su parte McDonald’s, tras una acusación falsa de un consumidor, se rehusó a emitir comentario hasta que se le exoneró de culpa.

Gracias al internet, más usuarios se sienten empoderados para dar a conocer sus quejas. La mejor forma de lidiar con estas controversias depende mucho de la situación y compañía. Training Magazine apunta que la mejor forma es llegar al fondo del asunto y buscar soluciones. Forbes apunta que es necesario siempre estar agradecido con esta retroalimentación. Por otro lado, EO Network señala que es crucial tener empatía con las personas.

Ciertamente burlarse de las quejas con una campaña es un enfoque  fuera de lo común. Pero posiblemente sea justo lo que las compañías necesitan para darse a respetar y entender por el público. Es cierto que siempre se quiere agradar a la audiencia y servirle de la mejor manera. Al mismo tiempo, es imposible decir que siempre hay que someterse a sus demandas. Así que no está de más recordar, de vez en cuando, que no siempre el cliente tiene la última palabra.