• Bain & Company apunta que invertir cinco por ciento más en retención de clientes crece las ganancias en una cuarta parte

• El negocio de Airbnb, Nike, Netflix, Waze y Lyft tiende a tener buenos niveles de fidelidad, según la firma Bond

• Ya desde 2017, eMarketer esperaba que los mercadólogos invirtieran más en programas de lealtad

Según Invesp, para adquirir un nuevo cliente se requiere una inversión cinco veces más grande que la necesaria para conservar a uno ya existente. Al mismo tiempo, cuatro de cada 10 empresas prefieren enfocarse en encontrar nuevas audiencias. Y solo otro 40 por ciento de las compañías activamente buscan un balance entre ambos enfoques en su modelo de negocio.

Parte de la inversión para retener a los clientes debe enfocarse en lograr una fidelidad al negocio. El Customer Relationship Management Institute reafirma que, una vez que la audiencia es leal, no solo es un público que invierte en la compañía. Además, se vuelven compradores de alto valor que que hacen crecer las operaciones de la empresa a largo plazo.

Así pues, para un negocio en el sector servicios es particularmente importante lograr una fidelidad de su audiencia. De acuerdo con Duct Tape Marketing, esto implica desarrollar un método para tener a los clientes felices y proporcionarles cada vez mejores resultados a lo largo de los años. Y para lograrlo, se requiere poner en práctica tres pasos concretos:

Desarrollar un proceso de negocio repetible

Cuando se tiene un flujo de trabajo determinado para todos, se puede proveer una experiencia más fluida y sólida a las personas. La repetición permite que, en cada ciclo, el negocio se haga más hábil en las tareas y pueda mejorarlas y hacerlas más rápido. Por su puesto, esto no significa que el servicio sea exactamente igual para todos. Solo significa que el camino para darle una atención personalizada a cada cliente debe tener las mismas etapas y pasos.

Establecer un flujo constante de contactos valiosos

Para un negocio, es fundamental estar vendiendo constantemente servicios. Así que lo más conveniente es crear un sistema para contactar con potenciales clientes. La característica más importante de esta estrategia debe ser encontrar leads de alta calidad. Es decir, que se puedan convertir de forma confiable la mayor parte de las veces. Así pues, la calidad de los contactos es más importante que su cantidad, en especial en cuestiones de carga de trabajo.

Implementar alianzas tácticas estratégicas

Más de un negocio pasa demasiado tiempo en elementos demasiado técnicos en su servicio. Es decir, pierde tiempo en los detalles más minúsculos del proceso, en lugar de cerciorarse que el panorama general sea el adecuado. Las compañías no deberían preocuparse por los detalles. Si se tiene un proceso repetible, se pueden tercerizar múltiples actividades. Y de esta forma, el equipo principal queda libre para atender cuestiones más urgentes.