• Devolver un producto que el consumidor ha adquirido online duplica el coste a la empresa de entregas.

• Un 25 por ciento de los consumidores devolvió alguna compra online durante 2018

Nada más cómodo que elegir online lo que deseas y que te lo lleven a la casa o la oficina a golpe de clic. Las ventajas de comprar en internet son muchas y por ello los consumidores que acuden a esta modalidad son cada vez más… pero no todo son ventajas para las empresas que deben ofrecer sus productos al usuario.

En el caso de España, donde según los datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) los consumidores se gastaron 40 mil millones de euros durante 2018 en operaciones de comercio electrónico (27,6 por ciento más que 2017), también las devoluciones están a la orden del día.

Un 24,5 por ciento de los consumidores españoles ha devuelto algún productos comprado en internet durante el año pasado, lo que representa un incremento de dos puntos porcentuales con respecto al ejercicio anterior.

Y aunque el incremento del consumo es mucho mayor al de las devoluciones, éstas tienen un coste sobre las empresas de e-commerce, que también debe ser observado. Por ello, IMF Business School propone 5 claves que se aconseja tomar en cuenta para hacer más eficaz este proceso:

• Coste de la devolución. “En un proceso de compra por Internet la empresa tiene que asumir unos costes por almacenaje del paquete y, en algunos casos, del traslado del mensajero al punto de entrega. Cabe destacar que, si el cliente no queda satisfecho y decide devolver el producto, la compañía no solo tiene que volver a costear estos servicios ya que el proceso logístico se repite, también tiene que se hacerse cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto. Por ello no es raro que el proceso de devolución acabe costando el doble que una entrega, según KPMG.”

• Lo que compra vs. Lo que recibe. “Uno de los principales motivos a la hora de devolver un producto es porque no se asemeja con lo que había visto o leído en la web, bien porque la descripción es demasiado vaga o porque no hay una guía de tallas disponible. En este sentido, ofrecer una descripción lo más detallada posible del producto es fundamental para reducir las devoluciones y los costes que éstas conllevan.”

• ¿Qué es lo que más se devuelve? “No es lo mismo devolver una camiseta a un mueble. Éstos últimos no suelen dar tantos problemas de talla. De hecho, la moda es el sector que mayor tasa de devolución online registra (16,5%) de toda Europa.”

• Con la ley por delante. “Desde el momento en el que llega el paquete a su domicilio, el cliente online tiene hasta 14 días para ejercer su derecho de desistimiento, es decir, puede devolverlo sin ningún coste y sin ofrecer explicaciones. Por ello las empresas tienen que estar bien pendientes de estos plazos, ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre tener que correr con los gastos de la devolución o no.”

• ‘Última milla’. “Así llaman los expertos en ecommerce a los últimos kilómetros que separan el centro logístico del domicilio de entrega, un punto crítico donde influye todo: zonas de carga y descarga, normativas municipales, restricciones… Y, en consecuencia, donde más problemas ocurren. Los problemas de movilidad pueden marcar la diferencia entre un pedido satisfactorio o uno que no ha llegado a tiempo. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones. Además, de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. La logística y distribución en la “última milla” es clave para el ecommerce, pero no está tan valorizado por los retailers.”