• Con automatización, las marcas pueden aprovechar datos de los clientes en tiempo real para reducir la fricción

• Las experiencias omnicanal hacen que las personas tiendan a comprar hasta tres veces más de las empresas

• Además de mejorar la experiencia, los datos permitirían convencer a las personas de adquirir productos extra

El avance de la tecnología es imparable. Usuarios, instituciones y compañías la han empezado a adoptar en diferentes niveles y para varios usos. Una tendencia es la automatización. Ford presentó robots para complementar su estrategia de entrega de productos sin ayuda humana. Amazon comenzó a emplear máquinas para empaquetar sus envíos. Pero de acuerdo con Walmart, hay otras formas como este concepto puede expresarse en el entorno digital.

Durante el Congreso Nacional de Mercadotecnia, el director de ecommerce de Walmart, Roberto Villalobos, apuntó que la automatización es una forma de eliminar la fricción. Éste último concepto lo definió como la fuerza que impide a una persona seguir el funnel de ventas. Problemas de pago, dificultades para elegir el producto o tiempos de entrega inconvenientes contribuyen a que haya una menor tasa de conversión. Y esto, a su vez, reduce los ingresos.

Así pues, Villalobos menciona que, sin importar cómo o quién lo haga, la fricción debería ser una prioridad para las empresas. Sin embargo, a su parecer, existen muchas oportunidades para reducir esta barrera en el entorno digital. Específicamente, menciona, existen grandes posibilidades con la recolección de la información. Éstos datos son más fáciles de recopilar a través del comercio electrónico. Y a su vez, permiten impulsar proyectos de automatización.

Datos, automatización y experiencia del cliente

Villalobos defiende que el ecommerce permite a las compañías mejorar la experiencia de los usuarios. Apunta que estas plataformas permiten entender al cliente, cómo navega en un negocio y la forma en la que compra. Estos datos, dice el experto de Walmart, no tienen gran valor por sí mismos. Sin embargo, combinados con procesos de automatización, permiten que la gente tenga más tiempo libre para dedicar a otras actividades. Es decir, reducen la fricción.

El experto apunta que la reducción de esta fricción a través de datos puede tomar varias formas. Por ejemplo, señala que en Walmart se han dado cuenta que las poblaciones tienden a hacer compras más frecuentes de ciertos productos. Estas reflexiones permiten realizar una automatización de las sugerencias de compra. Así, no solo las personas aceleran su tiempo en el portal ecommerce. Incluso se le puede convencer de comprar productos adicionales.

Pero Villalobos señala que la utilidad del entorno ecommerce en la automatización no significa que esté peleado con las plataformas de venda física. “Digital no es mejor que análogo, sino diferente. Lo que estamos buscado es la coexistencia. Para que una crezca, no significa que se tenga que extinguir a la otra. Los clientes buscan un concepto de omnicanalidad.  Quieren comprar donde y cuando quieran”. Ambas pueden trabajar en conjunto y mejorar el negocio.

A la vez, Villalobos alerta que no es fácil adoptar la automatización. Dice que, en Walmart, se han hecho varias adecuaciones. Para sus servicios de compra en línea y envío a domicilio o recoger en tienda, se han tenido que modificar las instalaciones físicas de sus tiendas para adecuarse a estas necesidades. Al mismo tiempo, permite lograr tres metas: mejorar la experiencia del usuario, aumentar el ticket promedio y hacer sentir mejor a las personas.