En unos de mis artículos pasados hable de la diferencia entre métricas y KPI y justo haciendo una reflexión más profunda me atrevo hablar de un KPI clave desde mi visión, el de Customer online engagment level.

Las razones por las cuales lo invisto con esa relevancia son en primera porque expresa un comportamiento del cliente, en segunda habla de la vida voraz que vivimos, la vida digital, en tercero expresa algo deseable y que pocos alcanzan, me refiero al compromiso, y en cuarta se compone de varias métricas que deben ser establecidas con un equipo multidisciplinario.

En si hablar de Customer Engagement (CE) es todo un reto, ya que podemos caer en el error de que en números fríos se muestre una conducta de compromiso, amor y lealtad hacia la marca.

Consideremos que al establecer los criterios para elaborar el CE debemos visualizar que estamos estatificando emociones y sentimientos, estamos haciendo cuantitativos procesos subjetivos del cliente. Mientras que una emoción es un impulso de energía momentánea que tiene una descarga por medio de una acción. Se han escrito varias teorías al respecto, pero no es mi intención hacer un seminario al respecto, solo recordemos las cuatro emociones básicas, tristeza, alegría, enfado y miedo. Los sentimientos es el resultado de las emociones más los pensamientos, es decir, son el resultado de todo aquello que hemos vivido, que hemos aprendido, tienen mayor permanencia y duración ya que forman parte de la personalidad a diferencia de las emociones que son transitorias, primitivas y se elaboran de forma rápida en el inconsciente, pero anteceden a la elaboración de los sentimientos.

Así como las emociones preceden a los sentimientos, los sentimientos son los precursores del compromiso, por lo debemos tener cuidad de las variables para elaborar el Customer Engagement Ratio.

Vayamos más allá, el Customer Online engagement level al ser un KPI que estatifica las respuestas a los fenómenos sociales digitales del comportamiento de nuestros clientes, su resultado no es una taza de satisfacción, sino una fuente muy basta para elaborar hipótesis entorno a procesos, productos, ofertas, propuesta de valor de marca entre otros, por lo que permite laboratorios de innovación dentro de la compañía.

Al ser un KPI online deben considerarse varias métricas para su elaboración, por mencionar algunas, en el área de las “acciones” realizadas por el cliente podemos considerar las solicitudes de suscripción al contenido, las preguntas, las descargas, los comentarios, los bookmarks, los tags, los rating, los likes, el reenvío o redifusión de la información y de los contenidos (resyndicaton) entre otros.

Y también considerar las métricas crudas objetivas tales como duración de la visita, frecuencia de visita, porcentaje de revisitas, profundidad de consumo del contenido, CTR, ventas entre muchas otras.

En resumen el COEL (Customer Online engagement level), más allá de ser un KPI es una fuente de inspiración para la innovación ya que es el reflejo de una probable conducta del cliente, y digo probable ya que depende la seriedad con la cual se elaboren los criterios y del involucratmiento de los diversos equipos de la organización, lo que si es una respuesta directamente proporcional a la sinergia y relación del equipo interno por lo que lo considero un KPI concordante y coherente.