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Los chatbots son una manera para generar ingresos para los retailers.
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Además, promueven ahorros en los gastos relacionados con el contacto con los clientes.
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Un estudio le pone números a estos beneficios.
Las maneras de conectarse con los clientes han ido avanzando y sofisticándose a medida que progresan los desarrollos tecnológicos.
Al teléfono fijo le siguió Internet, luego los móviles, las redes sociales y, ahora, los chatbots, que basados en Inteligencia Artificial, “comprenden” las consultas de los clientes y se anticipan a sus pedidos.
A medida que la tecnología mejora, los chatbots eliminan la necesidad de otros canales de comercialización, según lo dice un estudio de Juniper Networks.
La investigación, parte del informe AI in Retail, analiza el posicionamiento actual de los minoristas ante este fenómeno y predice los movimientos de mercado para el ciclo 2019-2023.
El informe AI in Retail en su conjunto tiene como objetivo proporcionar una descripción detallada de cómo los minoristas utilizan este tipo de tecnologías casi “perturbadoras” para los mercadólogos no acostumbrados a estos avances.
Incluye a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, tanto en la capacidad de soporte administrativo como en la de acceso directo.
El estudio dice que el uso de chatbots por parte de los retailers mejorará la experiencia del usuario, aumentará la retención de los consumidores en los canales de comunicación y su satisfacción y también reducirá los costos.
En números
La investigación estima que la utilización de chatbots generará ahorros anuales del orden de los US$ 439 mil millones para los minoristas de todo el mundo para el 2021. Actualmente, ese ahorro es de US$ 7 mil millones, según FinTech Magazine.
Nick Maynard, autor de la investigación, dice: “Al aceptar la aplicación de chatbots automatizados en los servicios al cliente, los minoristas pueden actuar de una manera más flexible y eficiente. Los chatbots ya no son un lujo, son un elemento esencial”.
Por otra parte, la investigación de Juniper encontró que las ventas minoristas resultantes de las interacciones basadas en el chatbot alcanzarán los US$ 112 mil millones para 2023, con una tasa de crecimiento anual del 98%.
El estudio también sugiere que a medida que los retailers cambien hacia la tecnología de chatbot, más consumidores se sentirán más cómodos interactuando con ellos para resolver problemas de servicio al cliente y hacer compras.
En este sentido, una encuesta no relacionada con el estudio de Juniper realizada por la firma de marketing Uberall indica que el 20% de los consumidores encuestados están “muy interesados” en las experiencias de chatbot de las marcas. El 80%, en tanto, indicó que ha tenido interacciones “generalmente positivas” con los chatbots.
Para los que están en mercadotecnia y aún no han experimentado con chatbots, es hora de considerarlos a la hora de analizar la mejor solución para una marca.
En el marketing digital es clave la experiencia, por lo que generar interacciones positivas de los clientes y los chatbots será crucial para impulsar las ventas.
