Siempre nos estamos cuestionando cual es la responsabilidad de la marca ante el consumidor; si bien es cierto que debe cumplir sus promesas ante los deseos manifiestos y latentes del mercado, me gustaría ir más allá en esta columna y ver que hace el consumidor en su conducta para cuidar la marca.
Cada vez somos consumidores más exigentes, menos tolerantes, más demandantes e incluso algunos dicen “más empoderados”, ¿Somos los consumidores coherentes con nuestras reclamaciones y nuestro comportamiento? ¿O simplemente somos unos perversos narcisistas que pensamos que el otro debe servirme a costa de todo?
Esta pregunta me viene a la mente por tres eventos recientes en los cuales estuve involucrado, el primero fue ante el evento cinematográfico más esperado del año, me refiero a Avengers Endgame, me dispuse a ir con mi pareja a disfrutar cada minuto de esas tres horas en una sala en formato IMAX al sur de la ciudad de México, este complejo tiene alta afluencia de gente, esa ocasión superaba el número de personas que estábamos en las instalaciones. Entramos y encontramos una sala limpia y en buenas condiciones, pero al término de la película cuando encendieron los pasillos ya casi vacíos estaban más que sucios, pareciera que en vez de una comunidad de aficionados por Marvel estuviesen una horda de orcos.
El segundo fue hace unos días en un evento que me invitaron a dar una conferencia ante profesionales del marketing y la publicidad en un hotel de prestigio ubicado en una de las zonas económicas más importantes del país. Mi seminario iría después de un receso así que cambié mi sombrero de mercadólogo por el de psicoanalista y me dispuse a observar la conducta de los colegas (algo que me apasiona), y vi una voracidad en la ingesta de alimentos, eso no me es extraño ya que los que nos dedicamos a la publicidad tenemos ese rasgo de devorar lo que nos pongan enfrente, tanto alimentos, cultura, libros, personas (por aquello de la crítica) entre otras manifestaciones, lo que si me llamó la atención fue la falta en recoger y dejar limpio las estaciones donde se habían ingerido los alimentos.
Y el tercero fue el llegar a las instalaciones de la universidad pasadas de las 16:00 horas, para ser preciso en el comedor y encontrar la mayoría de las mesas con las charolas y los restos de comida abandonadas sobre las mesas.
¿Qué tienen en común esos tres eventos?, quizás lo primero que se nos venga a la mente es la suciedad, y si, es un elemento visible de algo más profundo, es el resultado de una conducta nociva donde las personas artífices de dejar esos espacios sucios no tienen consciencia de sus actos, no son responsables por sus acciones, carecen de empatía, no piensan que alguien va a invertir energía en dejar limpio y funcional esos espacios para que alguien más los use.
Y justo estas conductas me llevan a pensar si somos consumidores responsables, por ejemplo, los clientes de esta cadena de cine exigen buenas instalaciones, calidad en imagen, sonido, calidad del sabor de sus alimentos, encontrar la sala de cine limpia y si, están pagando por ese servicio, pero ¿cómo contribuyen en dejar su lugar limpio tal como lo dejaron?, dudo que sean consumidores responsables, por el contrario.
Creo que debemos ser coherentes, si exigimos un servicio impecable, nuestro comportamiento debería también serlo, por respeto deberíamos ser congruentes, es decir, si exijo un lugar confortable es porque al levantarme e irme dejaré en las mismas condiciones ese lugar como me gustaría encontrarlo.
Así que no esta demás en evaluar también a nuestros clientes, su comportamiento, su nivel de congruencia y coherencia y quizás darnos a la tarea de poner límites en sus conductas no deseadas, claro que, si un cliente no tiene frustración hará unas rabietas descomunales, ante ese trastorno de personalidad no podemos hacer casi nada como empresa.
