• 63 por ciento de los consumidores señala que no están dispuestos a comprometerse con una marca que no ofrezca beneficios por su lealtad.

• Conoce las 5 acciones que ayudan a fortalecer la lealtad del consumidor.

• Lealtad: 10 prácticas recomendables para gestionar programas de lealtad.

Los programas de lealtad sin duda pueden ser de gran ayuda para conseguir este objetivo y otros más, como el impulso a las ventas, según lo comparte la firma Annex Cloud, hasta un 69 por ciento de los consumidores permite la presencia de los programas de lealtad o recompensas para que estos influyan en sus decisiones de compra al tiempo que otro 63 por ciento señala que no están dispuestos a comprometerse con una marca que no ofrezca beneficios por su lealtad. Sin embargo, no todas las empresas o marcas pueden darse el “lujo” de implementar uno de estos programas para sus consumidores, ya sea por la falta de recursos u otras razones que pueden ser completamente válidas. No obstante, esto no quiere decir que la lealtad de los clientes sea algo inalcanzable, existen otras formas de lograr conseguirla y son precisamente esas formas de desarrollar lealtad las que veremos a continuación.

¿Cómo conseguir desarrollar lealtad en los clientes sin un programa? 

De acuerdo con Business2Community, las siguientes son las mejores 5 formas en como puede trabajar toda marca o empresa para desarrollar lealtad con sus consumidores:

• Trabajando en la calidad

Para desarrollar lealtad en el consumidor sin la necesidad de un programa de lealtad, como primera consideración es necesario que el producto pueda superar con creces las expectativas de los consumidores. Los productos que logran esto nunca dejarán de ser prescindibles para las personas al punto en el que el comprador sabrá que puede contar con el producto en el futuro. Además, si la experiencia que genera este es positiva, las posibilidades de mejorar la obtención de ingresos también aumenta, según datos referidos por PWC, los consumidores están dispuestos a pagar un 16 por ciento más por una buena experiencia.

Con lo anterior en mente, recuerda que una buena experiencia para los consumidores no termina en el momento en el que se hizo una compra. A veces las cosas pueden fallar con los productos o servicios, y por esto las marcas debe encontrarse preparadas para hacer todo de forma correcta. Este aspecto se puede gestionar fácilmente con acciones como un plazo de devoluciones fácil de usar para los compradores, también con reemplazos por parte de los fabricantes o tal vez on envíos gratuitos o descuentos especiales en la próxima compra que realicen los consumidores. Con calidad en los productos y la experiencia de compra se puede desarrollar lealtad.

• Con retroalimentación y engagement

Para implementar esta segunda recomendación para desarrollar lealtad es de suma importancia no confundir los hábitos de los consumidores con lo que significa la lealtad real, por ejemplo, si un producto ligeramente superior está disponible a unos 20 minutos de la casa de un consumidor, pero tu negocio está en la esquina del mismo lugar donde vive, es probable que esta persona opte por acudir a ti, sin embargo, esto no quiere decir que ya se tiene la lealtad del consumidor. Lo que esto representa es que hay una buena oportunidad para convertir a este tipo de compradores en verdaderos clientes leales.

Dicha oportunidad se puede aprovechar haciendo que las personas se sientan queridas y escuchadas, por ello es importante buscar la retroalimentación y el engagement.

Particularmente los miembros de la Generación Z aman sentirse incluidos o considerados por las marcas, según lo comparte Business2Community, al 44 por ciento le encanta la idea de poder colaborar con sus marcas favoritas para acciones como el desarrollo de nuevos productos. Con lo anterior en mente, considera que si quieres desarrollar lealtad también deberás darle a los consumidores la oportunidad de involucrarse más con tu negocio. Así se sentirán recomendados y disfrutarán de poder tener una voz en tu marca o negocio.

• Acudiendo al lugar donde se encuentran los consumidores

Siguiendo un poco la línea del punto anterior, debes saber que para desarrollar lealtad es importante la interacción con los compradores. Afortunadamente ahora la tecnología pone a disposición de las marcas muchas formas de hacerlo. Es casi un hecho que todas las firmas tienen compradores que son usuarios recurrentes de las plataformas digitales, incluso puede que algunos sean nativos digitales así que no se debe dejar pasar la oportunidad de interactuar con ellos en el mundo online.

Para poner en marcha esta recomendación de forma adecuada, se debe contar con una estrategia robusta de marketing multiplataforma. Cuando los consumidores encuentran a la marcas a donde sea que miren, desde redes sociales, pasando por apps e incluso el sitio, las oportunidades de que se desarrolle una relación marca-consumidor son más altas, aspecto que podrá hacer que se vean más dispuestos a elegir tus productos cuando estén por tomar decisiones de compra.

• Sorprendiéndolos

Para desarrollar lealtad, es importante establecer conexiones emocionales con los consumidores, por ello el sorprender a los clientes existentes de la marca resulta adecuado, de hecho, las sorpresas pueden considerarse la forma más rápida de crear conexiones emocionales, al menos así lo refiere el 61 por ciento de los participantes de una encuesta referida por la firma Hello World.

Las sorpresas pueden desarrollarse de muchas formas y gestionarse también, no necesariamente los clientes deben tener cierto número de compras o mantener la lealtad durante “X” cantidad de tiempo, esto si se quiere que resulten efectivas. Por ejemplo, se puede trabajar con descuentos especiales o incluso pequeños regalos que podrían entregarse en ocasiones especiales, como días festivos, cumpleaños u otros eventos. Este tipo de inversión vale la pena para desarrollar lealtad.

• Gestionando la relevancia

Finalmente, para desarrollar lealtad sin implementar un programa especial para este fin, es importante que las empresas busquen ser relevantes continuamente. Además de los puntos anteriores, las empresas tienen que considerar la forma en que cambian y fluyen las cosa que las personas en el mercado. Toda firma tiene la responsabilidad de observar los productos y las campañas que desarrolla la competencia, el comportamiento de la industria, poner atención al comportamiento del consumidor y estar listas para adaptarse cuando las cosas cambien.