Fue este viernes en la tarde que El Sol de México reportó la presunta suspensión del tamizaje neonatal en dependencias públicas. El medio afirmó que las secretarías de salud locales dejarían de recibir apoyo federal para estos exámenes. En cambio, deberían utilizar sus propios recursos para identificar enfermedades congénitas en recién nacidos. Los rumores se derivaron de una serie de publicaciones en Twitter, que presentaban evidencias del cambio.

Estos rumores se extendieron por las redes sociales. La Secretaría de Salud federal (SSa) quiso detener el efecto negativo de la noticia con un comunicado, enviado un día después. Ahí afirmó que no se detendría la aplicación de los exámenes. Pero la reacción fue muy tardía para detener la molestia de la población. Para el sábado en la tarde, el hashtag #TamizNeonatal y #TamizSi eran trending topic en Twitter con más de tres mil 500 publicaciones en conjunto.

La reacción de la SSa es un digno caso de estudio. Su respuesta oficial no solo fue insuficiente para detener la ola de críticas. Su plan de contención también falló en abordar las evidencias de la suspensión del servicio. Según Convergys Corp, citado por Daily Herald, una sola mala reseña en línea puede costar a una marca hasta 30 clientes. Si Salud fuera una compañía, los rumores le podrían haber costado, en unas horas, más de 105 mil pacientes a escala nacional.

Cómo actuar correctamente ante rumores negativos

La falla más importante de la SSa, sobra decir, es el tiempo que tardaron en reconocer los rumores. La presunta suspensión del tamizaje empezó a rondar alrededor de las 11 de la mañana del viernes 29 de marzo. Pero la dependencia no desmintió la información a través de sus canales oficiales sino hasta casi 24 horas después. Monitorear redes sociales es una obligación de las marcas. De lo contrario, pueden arriesgarse a cometer el mismo error.

Mention apunta que también es crucial establecer un mensaje clave para la comunicación con los clientes. Éste debe resonar con la misión y valores de la organización. Al abordar los rumores, el tono de la SSa se inclinó a defenderse de las acusaciones. A lo largo de sus plataformas, faltó reafirmar su compromiso con los pacientes. La única frase que hace referencia a este fin, está en el pie de página de su comunicado de prensa.

Por su parte, Hootsuite apunta que deben detenerse todas las publicaciones programadas. Las redes sociales de la SSa siguieron operando con normalidad el viernes y la mañana del sábado. Y aunque reconoció el problema en Twitter e Instagram, en Facebook no había mención de los rumores para las 2:30 PM. Si una marca no detiene su calendario, da la impresión de ignorar la controversia. Como lo demuestran los comentarios en sus sitios.

Finalmente, Forbes revela un punto adicional de importancia. Si bien la SSa ya ha respondido a los rumores, no ha abordado directamente las presuntas pruebas que circulan en redes. Una marca debe prestar atención a las acusaciones puntuales que hace su público. De lo contrario, solo se arriesga a que sus declaraciones se perciban como mentirosas o contradictorias.

Comunicación sincera, la clave para evitar escándalos

De acuerdo con la misma SSa, sí se realizó una cancelación en el servicio del tamizaje neonatal. Sin embargo, afirmó que llevaba a cabo acciones para evitar que la población resultara afectada. Cuando una marca realiza cambios internos que podrían afectar la experiencia de los clientes, debe informarlos directamente. De haber cumplido con este principio, la dependencia probablemente no se habría visto afectada con tanta severidad.