La información del cliente se genera por segundo y por múltiples canales. Hoy los retailers y negocios al detalle reciben información del cliente en múltiples formas: a través de páginas web, teléfonos móviles, tabletas, puntos de venta, redes sociales, contact centers, etc… Esta información es guardada en la nube para utilizarla. Pero aún y cuando la información del cliente existe con un gran detalle, el reto de estas empresas sigue siendo uno: “La Vista Única del Cliente”.
Pongámoslo de forma muy sencilla; la vista única del cliente es la fuente única de la verdad. Es la representación del todo en forma agregada, consistente y holística que todo retailer quiere conocer sobre sus clientes. A través de un identificador único por cliente, los retailers pueden conocer cada momento de interacción con la marca y por ende personalizar el servicio y las experiencias incrementando la lealtad. La vista única del cliente es la forma más confiable de generar comunicaciones segmentadas y con un alto grado de personalización. Para el servicio al cliente es fundamental tener una sola vista del cliente pues podrá conocer todo el detalle del consumidor y como resultado, brindar un servicio oportuno, personal y eficiente. Hoy, tener esta vista única es más complejo, pues el cliente interactúa con la marca por diferentes canales y con diferentes necesidades. Integrar toda esa interacción es un reto para los negocios minoristas.
El cliente multicanal
Hoy, la forma de interactuar con las marcas son muchas; pero el riesgo de brindar una mala experiencia o servicio también es alto. Hoy los clientes acceden al retailer físicamente en tiendas, por la página o app. Además de esto, mantienen una conversación social en redes como twitter, Facebook o Instagram. Y si el retailer tiene un programa de fidelidad, igualmente tendrán acceso por esa alternativa.
Este mundo multicanal, una mala experiencia podría ser que un cliente compre un producto en línea, pero no pueda regresarlo físicamente en la tienda. O que un cliente tenga que volver a contar toda su información o situación a los diferentes canales de contacto con la marca. Esto es muy típico cuando el cliente llama a cualquier banco y a cada área que lo transfieren tenga que contar información personal, credenciales de autenticación y otra serie de información. Estas frustraciones son la clara señal de que no hay comunicación y transferencia de información entre las áreas internas del banco.
Esto puede ser el resultado que los procesos y las áreas trabajan con equipos diferentes y separados, con diferentes plataformas o tecnología o incluso con diferentes prioridades. Pero para el cliente es muy sencillo y natural: el o ella están tratando con una sola empresa o marca.
La vista única del cliente elimina cualquier forma de confusión. Tener la información unificada y en una sola vista es el antídoto perfecto para eliminar la vista parcial o miope de un cliente. Los beneficios de lograr esto es ofrecer una mejor experiencia, servicio a cliente, tener mayor lealtad y retención de los consumidores y entender el valor de ese cliente a través del tiempo.
