• 1 de cada tres consumidores califica a la confianza como una de las 3 razones que tienen influencia en sus decisiones de compra.

• ¿Le das más importancia a las relaciones o a las conversiones con tu marca?

• Lee: La confianza del cliente en 3 fundamentos implacables.

En el competitivo mundo de los negocios, aspectos como la autenticidad y la confianza se pueden considerar ventajas importantes para sobresalir. De hecho, datos de la consultora PwC refieren que al menos 1 de cada tres consumidores califica a la confianza en las marcas como una de las 3 razones principales que tienen influencia en sus decisiones de compra. Por eso, en esta ocasión hablaremos de las acciones que se pueden seguir para fomentar esa confianza y trabajarla.

¿Cómo desarrollar la confianza en las marcas?

Según lo recomienda el Content Marketing Institute, estos son lo pasos que debe seguir toda compañía que busque impulsar la confianza entre los consumidores:

• Conoce o establece tus metas de confianza

El punto de partida para desarrollar la confianza en las marcas consiste en definir las metas bajo este apartado y definir cómo medirlas. ¿Quieres que tus clientes comenten cosas acerca de tu empresa o marca en los sitios de reseñas, o que recomienden tus productos con familiares y amigos, o buscas tener clientes leales que patrocinen tu negocio?, sin importar cuál sea el caso, es importante definir desde el inicio qué es lo que representa la confianza en las marcas para estas mismas. Detalla cómo luce el éxito cuando se trata de confianza y cómo lo medirlas.

Una buena forma de comenzar a medir es monitoreando lo que se dice de la marca en el mundo online, por ejemplo, puedes configurar plataformas como Google Alerts para rastrear palabras clave relacionadas con tu firma. También puedes monitorear qué tan bien se encuentra la confianza de la audiencia en tu marca chocando sitios de reseñas relevantes, como Yelp o Google My Business. O bien, puedes apalancar herramientas para la gestión de redes sociales que te permitirán tener un registro de las menciones y conversaciones en torno a la compañía, o, puedes acudir directamente a los consumidores y solicitar su opinan sobre tu marca trabajando con encuestas .

• Determina a un líder para gestionar la confianza de marca

Este paso puede que no sea muy necesario pero también puede ayudar a gestionar el tema de la confianza en las marcas. Considéralo si quieres trabajar de forma más adecuada.

En pocas palabras, se debe entender que un líder encargado de la confianza de la marca es el responsable de asegurarse de que las metas y la visión de la marca estén bien detalladas, en este caso particular se trata de trabajar en cómo quieres que sea percibida la marca y cómo lograr la confianza. El líder puede desarrollar planos y demás protocolos sobre cómo lograr la confianza en la marca a través del contenido, con las actividades de marketing y con el servicio a clientes.

Este individuo también puede ser el responsable de monitorear y evaluar la confianza percibida sobre la marca, y puede hacerse cargo de liderar los cambios para mejorar de forma continua la confianza en las marcas.

• Se auténtico con el storytelling de la marca

La autenticidad se puede considerar uno de los puntos claves para desarrollar la confianza en las marcas, los consumidores de hoy en día no están interesados en los argumentos de venta que tienen las empresas, la jerga del marketing o incluso los beneficios clave del producto o servicio, quieren saber quiénes son las marcas.

En ese sentido, se entiende que lograr la autenticidad con una marca se reduce trabajar con el ADN de la compañía, es decir, sus valores, metas no ligadas a la generación de rentabilidad, su cultura, etcétera. De estos elementos es de donde proviene la voz única y auténtica de las marcas.

Para gestionar este punto en impulsar la confianza en las marcas considera ser auténtico estando presente, responde a las retroalimentaciones negativas, atiende quejas, interactúa con los consumidores desde el apartado online, y cuando cometas errores asúmelos.

También, se auténtico contando historias, estas pueden ayudar a enganchar a los consumidores y pueden ayudar a desarrollar relaciones, que por consecuencia generarán confianza, siempre y cuando las desarrolles bien.

Para desarrollar bien el storytelling debes tener una buena narrativa de marca, checa ejemplos como Nike o Coca-Cola, estas marcas cuentan historias sin promover sus productos o incluso sin promover a sus marcas.

• Ofrece experiencias consistentes a los consumidores

La atención o servicio a los consumidores, aunque es un apartado clave para todo negocio, está limitado cuando se trata del desarrollo de la confianza en las marcas. Se trata de un apartado que se puede considerar transacciones, es decir, se trata de responder a una pregunta, ayudar a elegir un producto o solucionar un problema. Sin embargo, implica el trabajo con otro concepto importante, la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un concepto que va más allá, tomando como referencia el trayecto que siguen los consumidores con la marca, si se desarrolla bien, provee a los consumidores con elementos personalizadas, únicas, consistentes y de gran calidad que demuestran que la firma entiende a las personas y sus necesidades.

Mientras mejor sea la experiencia que tienen los consumidores, es más probable que estas personas confíen en la marca. Si quiere mejorar la experiencia considera revisar el customer journey y hacer un listado de los puntos de contacto entre clientes y marcas. Con ello, identifica las oportunidades en las que se puede mejorar la relación con los clientes, por ejemplo, puede que sea necesario mejorar la personalización.

• Enfócate más en las relaciones que en las conversiones

Hablando de relaciones, este es el siguiente paso para gestionar mejor la confianza en las marcas. Su relevancia parte de la idea de que, comprensiblemente, las empresas tienden a fijarse más en las conversiones, ventas e ingresos. Sin embargo, debes sabe que quieren se enfocan en las relaciones con los consumidores en una primera instancia son recompensados a largo plazo.

Según datos referidos por el Content Marketing Institute, 56 por ciento de los consumidores se sienten más leales a las marcas que los entienden, que tienen un entendimiento más profundo de sus prioridades y preferencias. Como puedes ver, la oportunidad es importante si te dedicas a forjar relaciones. Trata a tus consumidores nuevos como si se fuesen clientes VIP, “pon la vara alta” desde el inicio.

• Adopta la transparencia

Finalmente, puede que no haya mejor forma de impulsar la confianza en las marcas que siendo transparentes. La transparencia sobre sobre el negocio es un factor crucial. Según lo refiere nuevamente el CMI, 58 por ciento de los consumidores no confían en las marcas hasta que vean pruebas “del mundo real” de que la firma mantiene sus promesas.

La transparencia se trata de mostrar a los consumidores la verdad acerca de la marca, sus productos, servicios, entre otras cosas, con el fin de que ellos puedan determinar por si mismos si vale la pena convertirse en clientes.

El cómo demuestres la transparencia depende de tu negocio, la transparencia, por ejemplo, puede reflejarse publicando investigaciones de terceros acerca de tus productos, divulgando los ingredientes de tus productos, o respondiendo abiertamente (y con honestidad) a todas las consultas que hagan los consumidores.