• El e-commerce continúa consolidándose en la manera en la que las personas hacen su consumo.

• Con la adopción de nuevos puntos de venta, las empresas cada vez más apuestan por un mayor acercamiento con sus cliente.

• La personalización de las compras y la presentación de productos marcan la tendencia en el proceso de ventas.

El e-commerce continúa posicionándose como una de las opciones de consumo y negocio para millones de personas alrededor del mundo, desplazando de muchas maneras al estilo tradicional y analógico.

Con la adopción de nuevos puntos de venta como aplicaciones móviles, sitios web 2.0, y redes sociales, las empresas cada vez más apuestan por un mayor acercamiento con sus clientes, lo que les permite conocer de manera detallada las prioridades, gustos y hábitos de consumo, logrando construir así, exitosas estrategias de venta en línea.

De acuerdo con cifras del SAP Consumer Propensity Study, los mexicanos cada vez dan mayor importancia a detalles particulares en su experiencia de compra online, entre los que destacan los costos de envío, el tiempo de entrega, descuentos, procesos de compra, log in e información personal previamente otorgada.

Entre las razones por las que los consumidores mexicanos abandonan sus carros virtuales, se encuentran el tiempo de entrega mayor al esperado (38 por ciento), la falta de descuentos en el costo de envío (21 por ciento), los tediosos procesos de compra y pago (26 por ciento), la necesidad de hacer log in y proporcionar información personal (18 por ciento).

Por otro lado, los encuestados señalaron en el estudio que las siguientes consideraciones son importantes en su experiencia de compra: facilidad en el cambio de producto o cancelación de compra (55 por ciento); herramientas que les permitan comparar precios y especificaciones con otros productos o servicios similares dentro del sitio web (54 por ciento); tecnologías de realidad virtual o previsualización del producto (41 por ciento); chatbots o atención al cliente 24/7 con servicio de preguntas y respuestas (30 por ciento); contenido informativo y de entretenimiento como consejos de moda, salud, entre otros (24 por ciento).

Jorge Barón, director de SAP Customer Experience en América Latina, destaca seis puntos esenciales para que las empresas puedan sumarse a la revolución de las ventas en línea:

Ofrecer simplicidad en la experiencia de compra: los procesos de pago y registro deben ser lo más sencillo posible, además de que el punto de venta debe ser intuitivo y de fácil manejo para el usuario.

Flexibilidad en la entrega del producto: además de entregar el producto en un tiempo razonable, los consumidores esperan recibir diversas opciones de entrega, así como un precio competitivo o gratuito.

Las políticas de devolución o cambio: recientemente este factor ha cobrado mayor relevancia entre los consumidores, por lo que ofrecer flexibilidad y opciones es esencial para mejorar la experiencia del cliente, sobre todo si la compra presenta algún detalle.

Influir en las compras: mostrar productos similares cuando un cliente ve un artículo o va a pagar, puede influir en la compra de más productos.

Recopilación de información: cuando los clientes compran en línea proveen datos sobre sus hábitos de consumo e intereses que pueden ser utilizadas para personalizar la experiencia del cliente.

Omnicanalidad: se debe contar con una estrategia omnicanal como “eje principal”, es decir, una estrategia que le permita a la empresa interactuar y conocer a sus clientes independientemente del medio por el cual estos la contacten.

La personalización de las compras y la presentación de productos marcan la tendencia en el proceso de ventas.

En este caso, para una empresa líder es importante entender qué buscan los clientes cuando acceden a un sitio web de comercio electrónico, así como generar una gran experiencia de compra, lo que puede fidelizar al cliente con la marca y la empresa.