¿Alguna vez has visto productos en línea, los agregaste al carrito y al final de todos modos no terminaste tu compra? Yo sí, muchas veces y por diversos motivos. Si tú también, los dos entonces formamos parte de la mayoría.
Pues según el estudio del Instituto Baymard, el 69.89 por ciento de los clientes no pagan por productos que primero agregan al carrito en sus compras online. Según lo estimado por Business Insider, el valor de esos carritos abandonados sólo en el 2016 llegó a $4.6 billones de dólares. Aún así, algunos de ellos pueden ser recuperados.
Aunque el fenómeno del carrito abandonado es un fenómeno negativo para todas las tiendas en línea, hay industrias en las que es más común que en otras. Tales industrias son principalmente ropa y moda, pero también productos tecnológicos, artículos para casa o incluso viajes y boletos de avión:
Las razones para abandonar el carrito, sin embargo, son varias. Dejando a un lado la más básica, “Sólo estaba viendo”, o “No estaba listo para comprar”, las razones más comunes son:
1. Altos costos adicionales (envío, tarifas, impuestos)
2. El sitio me obligó a configurar una cuenta
3. Proceso de compra demasiado largo / complicado
4. Falta de información transparente sobre el costo total del pedido
5. Falta de confianza en la página con respecto al pago
Es importante destacar que todos estos elementos dependen directamente de la User Experience de cada página y como tal, pueden ser mejoradas sin gastar más en la publicidad o las herramientas de marketing automation (por ejemplo, gracias a permitir realizar compras sin tener una cuenta en la tienda). Sin embargo, para alcanzar la fuente del problema y asegurar que los cambios vayan a tener los resultados esperados, todas las modificaciones que introducimos deben basarse en el comportamiento de los usuarios en nuestra tienda. Aquí hay algunos métodos que podemos usar para identificar los problemas de la UX de una tienda en línea:
- Escenarios de compra
Este es el método más clásico de todos. Se crean escenarios potenciales que asumen cierto comportamiento por parte del usuario y se observa su comportamiento, analizando las formas en las que logró la acción deseada o los problemas que encontró.
- Pruebas A/B
Las pruebas A/B son un método de investigación que permite verificar rápidamente una hipótesis y elegir una de las dos opciones, A o B. Sin embargo, hay que recordar que el grupo de control debe ser suficientemente grande (lo puedes consultar aquí).
- Entrevistas y retroalimentación por parte de usuarios
Aunque hablar con los usuarios puede proporcionarnos información valiosa, sus respuestas pueden resultar muy subjetivas. Las respuestas de los usuarios a menudo son declaraciones de cómo les gustaría actuar, no cómo lo harían de verdad en una situación real. Ciertamente, sin embargo, pueden indicarnos las áreas a las que vale la pena prestar atención. Y esas luego las podemos investigar usando …
- Heatmaps (mapas de calor) y grabaciones
Normalmente, el software que permite grabar interacciones en sitios web también ofrece el acceso a los heatmaps, o mapas de calor. La combinación de estas dos herramientas junto con un análisis profundo permite encontrar la mayoría de los cuellos de botella en el proceso de compra.
Hoy en día existe una amplia gama de herramientas para monitorear a los clientes mientras navegan por la tienda. Algunas de ellas mencioné en este artículo.
Sin embargo, recuerda que obtener información del comportamiento de tus usuarios es solo el comienzo de todo el proceso. En el caso de cualquier medida destinada a mejorar la conversión, el elemento más importante es el análisis, porque es él que realmente muestra si nuestras pruebas han dado el resultado esperado.
Por lo tanto, antes de comenzar a invertir más dinero en campañas publicitarias o software de marketing automation adicional, primero asegúrate de que sí hayas trabajado lo suficiente en mejorar tu propia tienda.
