• Es 5 veces más caro atraer a un nuevo consumidor que mantener a uno existente.

• ¿Sabes por qué es importante buscar obtener retroalimentación de los clientes?

• Lee: Marketing de relaciones, clave para retención de los clientes.

En el escenario cada vez más competitivo de los negocios, el lograr retener a los clientes se ha convertido en una tarea imprescindible pues resulta más rentable, tal como lo hemos mencionado en otras ocasiones, y como bien lo destaca la firma Invesp, es 5 veces más caro atraer a un nuevo consumidor que mantener a uno existente. Comprender esto resulta especialmente importante para lo negocios pequeños pues la presión es mayor, se debe lidiar con los retos del día a día y muchos se mantienen en la constante búsqueda de nuevos clientes para solucionar el tema de la presión que implica el cubrir determinados gastos. Para los negocios pequeños también debe ser prioritario el buscar retener a los consumidores que ya tienen, y por ello aquí compartimos algunos tips para lograr crear relaciones con los clientes, las cuales pueden impulsar aspectos como la lealtad y la tasa de retención.

¿Cómo lograr mejores relaciones con los clientes?

• Sé un proveedor de soluciones

Como seguramente ya sabrás, todo producto o negocio nace con la intención de satisfacer una necesidad, es decir, en algún punto un negocio identificó un reto de un consumidor y trabajó en la solución para posteriormente iniciar un negocio. La idea básica a seguir para lograr relaciones con los clientes más significativas es esta.

Muchos negocios olvidan rápido su motivación principal, no se dan cuenta cuando su meta final cambió a “ganar más ingresos y ser rentables”, cosa que si bien es importante, no debe ser el enfoque principal en estos casos, se debe buscar ser un “amigo” del cliente en lugar de tratar de cerrar negociaciones o ventas.

Este cambio en la mentalidad puede ayudar en gran medida a desarrollar verdaderas conexiones con los consumidores.

• Mantén el contacto

Como ocurre en toda relación (como una amistad), si quieres que las cosas sigan fluyendo o funcionando es necesario mantener el contacto, en el caso de la formación de relaciones con los clientes las cosas no son muy distintas. La buena noticia es que existen múltiples formas de construir una relación así de significativa. Por ejemplo, un simple mensaje en el cumpleaños o aniversario del cliente puede ser un gran gesto para denotar que la marca se preocupa.

Una forma inteligente de tratar este tema puede ser implementando la automatización, con ella (implementada en el email marketing) se puede configurar toda una variedad de campañas, como: Las de envío de mensajes a nuevos clientes, las de compartir contenidos útiles que se publican en tu blog o las de crear mensajes con tips nuevos para el consumidor.

• Ofrece recompensas por referencias

Los programas de recompensas que gestionan las grandes empresas pueden ser un poco complicados para los pequeños negocios, sin embargo, esto no quiere decir que no puedan gestionarlos en un sentido más básico, por ello, la tercera recomendación para el desarrollo de mejores relaciones con los clientes es trabajar con un pequeño programa de referencias.

La idea a seguir es ofrecer un bono o un regalo como muestra de aprecio que pueda ser agradable para sorprender al cliente, esto sirve como un motivador para lograr que el cliente aporte una referencia con mayor facilidad.

Por ejemplo, si gestionas un gimnasio, puedes ofrecer una suscripción gratis o un descuento a cualquiera que te traiga un nuevo cliente. Para dar a conocer esto puedes aprovechar lo canales del negocio, como el sitio web o las redes sociales, o bien puedes promover tu programa de recompensas directamente en el espacio físico.

• Sé justo y establece expectativas

Una de las sensaciones más desagradables que pueden experimentar los consumidores es sentirse engañados al descubrir que un producto o servicio no llega a la altura de las expectativas que tienen. Este punto es importante considerarlo para generar mejores relaciones con los clientes pues en ocasiones un negocio llega a exagerar su oferta con la inatención de obtener más ventas y termina defraudando a las personas.

Ser honestos es la mejor forma de gestionar las bases de una relación duradera con los consumidores, por eso el ser claros acerca de lo que ofrece una empresa es importante antes de establecer cualquier compromiso.

• Maneja un servicio impecable

Enfocarse por completo en el crecimiento puede llevar a que un negocio se meta de lleno a tratar de conseguir ventas. El resultado que esto provoca es obtener clientes que no obtienen la atención que merecen y que es posible que decidan no volver a hacer negocios con la empresa.

Inclinarse por gestionar un servicio impecable puede ser una mejor forma de sobresalir en un mercado competitivo y desarrollar mejores relaciones con los clientes. Considera que una experiencia de servicio a clientes puede ser memorable o puede ser un fracaso, en cualquiera de los dos escenarios las personas comparten esto con terceros y ello puede impactar en un sentido positivo o negativo al negocio.

• Obtén retroalimentación

Saber qué esperan los clientes de un negocio resulta conveniente para forjar buenas relaciones haciendo que estos individuos se sientan valorados, por ello, es aconsejable que se busque la obtención de retroalimentación una vez que experimentan el servicio que ofreces o que han usado el producto que vendes.

Para lograr obtener esas opiniones de los clientes, todo negocio puede recurrir al trabajo con recompensas para motivar a que las personas participen.

• Entrena a los vendedores para que sean consejeros

La creación de mejores relaciones con los clientes no depende solo de una persona, ni puede gestionarse así pues es imposible interactuar con cada consumidor al mismo nivel, diversos colaboradores deben estar involucrados en esta tarea, por ello, considera sumar a los equipos de ventas y prepáralos para entender al consumidor y ser comunicadores efectivos. Considera que es importante que estos individuos conozcan al producto o servicio a detalle y que deben tener la capacidad de lograr obtener el respeto de los consumidores. Ser consejeros confiables puede desarrollar relaciones duraderas.

• Sé accesible

Por último, es ideal que todo negocio sea accesible y fácil de contactar para los consumidores y los consumidores potenciales. en ese sentido, es recomendable que todo sitio web esté acompañado de números de contacto y email, incluso de chats en vivo si existe la posibilidad. El sitio web de estar adecuado para facilitar el contacto entre marca y consumidor.