A todos nos ha pasado; nos atiende una persona ya sea por teléfono o personalmente y nos da un mal servicio: rudo, grosero, respuestas cortantes o mala información.
Probablemente esa persona tuvo un mal día o pasó una mala noche…pero el efecto es que claramente está afectando a la marca para la que trabaja y probablemente esté haciendo que nos sintamos maltratados y no regresemos nunca más.
Se perdió a un cliente. A esa persona, en esta situación, le falto manejar sus emociones, es decir, le faltó interponer un tema de inteligencia emocional.
Las emociones son esenciales y hacen parte de nosotros; nos hacen desarrollarnos, motivarnos y tomar acción en caso de encontrarnos en peligro. ¿Pero esto como afecta el servicio al cliente?
El servicio al cliente es pura comunicación. Sin emociones, es difícil que las personas entiendan el estado anímico de la otra persona si no se comprende la etapa emotiva en la que se encuentra.
Es decir, qué si se desea adaptar la comunicación a un estado ideal de servicio al cliente, se necesita mejorar la inteligencia emocional. De acuerdo con varias definiciones, la inteligencia emocional, es la habilidad para identificar y manejar las emociones propias y las emociones de los otros. Incluye tres habilidades:
- Conciencia emocional que incluye reconocer tus propias emociones y las de los demás.
- Habilidad de aprovechar las emociones y aplicarlas en tareas, y
- La habilidad de manejar tus emociones y las de los otros.
Estas habilidades son muy útiles en el servicio al cliente.
Emociones para la Experiencia de Cliente
1.- Emociones Positivas: sorpresa, alegría y gratitud
Los clientes hablan al servicio al cliente de la marca; si el agente o empleado no lo atiende bien, lo hace de forma robótica y de mala forma, el cliente se dará cuenta de que está siendo atendido de mala forma. En cambio, si ese agente o empleado de marca entiende que el cliente se encuentra en un estado de alegría, y poco a poco comprende las emociones positivas de ese cliente, podrá convertir su trato robotizado en algo humano, alegre y que interactúe de forma positiva. Seguramente el cliente se irá feliz y regresará a tener contacto nuevamente con la marca.
2.- Emociones negativas: enojo, frustración y decepción.
Pongamos el reverso de la moneda. El cliente está enojado por una mala interacción con la marca en el pasado. Se queja, está molesto y reclama en todo momento. El agente de servicio al cliente no puede discutir con el cliente al mismo tono y en el momento. Debe entender el estado de molestia del cliente y a través de las habilidades de empatía y escucha, ese agente podrá convertir la situación de molestia en agradecimiento y reconocimiento. No es fácil, pero si es posible.
La inteligencia emocional es clave para el crecimiento profesional y personal. Ayuda a que la gente se entienda y se comunique de forma más efectiva. Ayuda a sincronizar el lenguaje corporal, tono de voz y expresiones faciales con las emociones. Gracias a esto, se puede deducir el momento emocional que la otra persona vive.
Ayuda a adaptar el estilo de comunicación y las cosas que se dicen de acuerdo con los sentimientos de la otra persona.
Es fundamental trasladar estas habilidades al servicio al cliente de una marca, pues si se hace de forma efectiva, se podrá convertir a un cliente molesto, en un cliente promotor, o a un cliente promotor en un cliente embajador. Esto genera más lealtad y rentabilidad para las marcas que lo ponen en práctica.
