En los últimos días me tocó participar en diferentes foros relacionados con Marketing y Retail en donde tuve oportunidad de intercambiar puntos de vista acerca del panorama de la industria para 2019.

Estamos viviendo un mundo sin precedentes en el que el consumidor es cada vez más exigente con las marcas en aspectos que anteriormente no se tomaban en cuenta para la decisión de compra de un producto o servicio.

Sin lugar a dudas, el avance de la tecnología y la implementación de la misma en diferentes procesos a lo largo de la cadena de suministro también ha cambiado, no solo las reglas, sino el juego completo.

Se viven situaciones en las que el consumidor tiene la opción de hacer un pedido de un producto que aún no llegue a comercializarse en su país, pero por el acceso a la información con el que cuente tiene la posibilidad de enterarse de su existencia y solicitarlo a la marca a través de los medios electrónicos.

Por otro lado, la reputación de una marca puede cambiar de un segundo a otro debido a la exposición que el consumidor le pueda dar a una mala experiencia con ella, por lo que estar atentos a la conversación alrededor de las marcas en los medios digitales se ha vuelto una obligación para los equipos de Marketing, no solo para atender una posible crisis o queja, sino para entender lo que piensa el consumidor respecto a una marca.

Las tendencias de Marketing para el próximo año definitivamente están ligadas a la tecnología, los medios digitales y el cambio de paradigma acerca de la manera en la que un consumidor elige un producto o servicio para satisfacer una necesidad, no solamente tomando aspectos funcionales sino todo lo contrario, aspectos emocionales acerca de lo que esa marca represente para sus intereses, cultura y manera de ver la vida.

En concreto para el retail, un sector que ha evolucionado a una gran velocidad debido a la consolidación del e-commerce alrededor del mundo, las tendencias están orientadas a brindar una experiencia de compra auténtica que cautive al consumidor para generar recompra en el canal a través del cual adquirió el producto.

Se trata de conectar emocionalmente con el consumidor a través de un profundo conocimiento del mismo pero a la vez, mediante el uso correcto de los medios por los cuales una persona puede se impactada por una marca. A continuación menciono tres tendencias que me parecen muy relevantes a ser consideradas para el retail en el próximo año:

Tiempo de entrega en e-commerce

La mayoría de los retailers han entendido que la presencia online es de vital importancia para el negocio; más allá de un crecimiento, representa la continuidad del mismo para las cadenas comerciales.

Los grandes jugadores de este canal como Amazon o Walmart prácticamente han resuelto el tema tecnológico y de plataformas en la mayoría de los países donde tienen presencia y sus competidores comienzan a ir por el mismo camino. Sin embargo un tema a resolver y que se volverá una tendencia en los jugadores del e-commerce para el próximo año es la posibilidad de seguir diminuyendo el tiempo de entrega a partir de registrar un pedido en la plataforma.

De acuerdo al “US retail sales report” desarrollado por US Census Bureau en 2018, el consumidor declaró que está dispuesto a esperar en promedio 4.5 días para que llegue su pedido, contra los 5.4 días de 2012. Sin lugar a dudas esto se vuelve un factor clave a la hora de decidir bajo qué plataforma realizar una compra y durante los próximos años veremos grandes esfuerzos por parte de los retailers para mejorar en ese sentido.

Experiencia por encima de la compra

Los consumidores estarán dispuestos a visitar una tienda, ya sea física o digital, siempre y cuando viva una experiencia que lo conecte realmente con sus marcas de preferencia. No me refiero solamente a un tema de remodelación y de que la tienda luzca increíble en el caso de los puntos de venta físicos, o de que la funcionalidad en un e-commerce deje satisfecho al shopper. Me refiero a que las personas realmente vivan experiencias que no necesariamente estén ligadas a la compra dentro de una tienda.

Es por ello que la implementación de tecnologías como realidad virtual, realidad aumentada y tecnología móvil será clave para la diferenciación de marcas de retailers, pero sobre todo, el conocimiento real de lo que el shopper esté buscando a la hora de visitar un punto de venta y traducirlo de manera creativa y eficaz en acciones que le generen una real experiencia y por consigiuente que logre aumentar el tráfico hacia la tienda.

Experiencia 

A la hora de vivir todo un proceso de compra, las personas no son 100 por ciento conscientes sobre el tipo de canal que eligieron para realizar dicha compra. Simplemente seleccionaron el medio a través del cual pueden vivir una experiencia esperada de compra y decidieron hacerla a través de dicho medio sin pensar si habían sido impactados por un anuncio en redes sociales, el cual los llevó a un portal de e-commerce donde tuvieron la oportunidad de revisar todo lo relacionado al producto e incluso hacer el pedido para recogerlo en la tienda de manera física y en dicho punto de venta ser impactado nuevamente por la marca para adquirir algo adicional que complementara la compra.

Es decir, el consumidor simplemente vive la experiencia y decide si cumplió con sus expectativas o no. Los retailers deben encargarse de construir paso a paso esa experiencia alrededor de todos los canales con los que cuentan, logrando la tan buscada omnicanalidad. Aunque existen empresas que ya lo hacen, todavía falta mucho camino por recorrer en ese sentido y para ello, el sector deberá invertir de manera inteligente para estar presente en los momentos clave de decisión de compra.