Aunque trabajo con “tecnología de punta, súper sofisticada”(visión artificial, IoT, nube), lo que más me ayuda en mi trabajo es hacerme preguntas simples: cómo generar una muy buena experiencia de usuario.

Esa pregunta va un paso más allá de “cómo vender más”, que es para lo que generalmente lo contactan a uno.

Nos hablan mucho de experiencia de usuario, ¿y cómo para qué?

Uy sí, sí, Experiencia de usuario, importante, hacer sentir al cliente bien… creo que es un discurso muy vacío. Hoy pretendo que cuando piensen en digital piensen en eso siempre.

Y se los voy a probar.

Preguntémonos: ¿Cómo las empresas consiguen clientes?

• En mi caso, la mayoría nos encuentran por Google (pueden buscar “contadores de personas para tiendas”).
• En e-commerce son muy populares las redes sociales (y sobre todo la publicidad digital)
• Otros venden más desde plataformas, como MercadoLibre o Amazon
• Y otros venden con email (porque no está muerto)

Hay algunas personas que las consiguen así:

• Te agregan a Facebook
• Te preguntan si te pueden preguntar algo
• Y luego te ofrecen una maravillosa y sofisticada pirámide…

Aquí yo les muestro canales digitales, desde el lado del de Marketing. Pero desde la perspectiva del consumidor, ni siquiera se consideran estos canales. El proceso de compra es distinto y tiene un problema muy grande, especialmente el consumidor colombiano:

Resulta que los colombianos, por no mencionar a los latinos en general, no confiamos en nada ni nadie.

No confiamos en el Gobierno: eso ayuda a explicar un poco que el 50% de laboradores son informales.

No confiamos en las empresas y la publicidad: obsolescencia programada, nos hablan de emails y pensamos en spam y nos hablan de vendedores y pensamos en multinivel.

En realidad, la confianza de los colombianos es peor de lo que yo creía:

Según Our World Data, mientras Noruega, Suecia y Finlandia registran un 60% de confianza, Brasil, Perú y Colombia registran menos del 10%.

Resulta que hay alguien confirmando que no era solo yo el que tenía una posición indignada frente al país.

Esto es algo compartido y no es para nada nuevo; no es solo una cuestión de reformas tributarias, corrupción, guerrillas, informalidad, contrabando (que afecta el sector textil), etc. Quizás no sean solo enfermedades, sino síntomas de una desconfianza que nació siglos atrás y viene de generación en generación. No sentimos desconfianza por los últimos dos gobiernos, es algo que nos ha acompañado y nos acompañará por mucho tiempo—y a la hora de hacer Mercadeo deberíamos actuar consecuentemente.

¿Pero por qué somos tan desconfiados?

Los españoles nos conquistaron, nos mataron, nos dejaron una sensación de inferioridad, nos quitaron toda nuestra autoestima y amor por lo propio; no es coincidencia que alabemos a los extranjeros y queramos imitar culturas “mejores que la nuestra”.

Pero un momento, ¿Qué hago hablando yo de desconfianza y de la conquista si me invitaron a hablar de marketing digital? Lo tiene que ver todo: los colombianos no confiamos en las pasarelas de pago porque alguien nos puede estafar. Y no confiamos en las empresas porque se van a aprovechar de nosotros. Y esto no es una cuestión de gobierno, o si esta es la paz de Santos, es que ya no se puede, la desconfianza ha estado y estará con nosotros mucho tiempo.

¿Pero en quién sí confiamos?

Nuestros clientes confían en nuestros otros clientes, cuando de forma auténtica nos recomiendan. El canal de marketing al que les invito que le apostemos, entonces, es a nuestros clientes.

¿De dónde salen los clientes?

• Del voz a voz
• De una buena experiencia de compra
• De los comentarios auténticos de las personas en las que sí confío
• De una marca fuerte

En los siguientes posts, voy a mostrarte formas puntuales y prácticas de mejorar la experiencia de nuestros clientes (cómo conseguir más clientes) y las herramientas de marketing digital para lograrlo. Bienvenidos.

Pero te las voy a poner más fácil: en vez de ver cómo mejorar la experiencia, vamos a ver dónde ya se las estamos arruinando (porque es más fácil cambiar algo, que empezar desde cero).

Más bien, preguntémonos, ¿Qué hacemos para arruinarle el día a nuestro cliente?