• El CRM resulta relevante para cualquier empresa debido a la importancia que tienen las relaciones con los clientes.

• El promedio de ROI es de 8.71 dólares por cada uno gastado. 

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El Customer Relationship Management (CRM) ha recorrido un largo camino y se ha transformado de manera importante en años recientes, particularmente la última década. Al funcionar como una herramienta de gestión de los consumidores, resulta relevante que toda empresa se enfoque en implementar una estrategia acorde con el mismo concepto.

Hoy más que nunca, las relaciones con los clientes lo son todo. Una de las principales maneras en que las empresas se preparan para el éxito es con el CRM. En estos días, muchas PyMEs están aprovechando el poder de las últimas soluciones basadas en la nube para respaldar sus funciones de marketing, ventas, servicio al cliente y logística, así como la forma de obtener mayor compromiso con los clientes a través de múltiples canales.

Aunque, si bien la tecnología está ayudando a administrar y obtener el máximo valor de los datos empresariales en una organización, entonces, ¿por qué hay tantas reacciones contrarias al CRM?

Entre otros motivos, generalmente relacionados con la dificultad de hacer que el consumidor compre y se convierta por medio de la utilización de múltiples canales, se pueden dejar de cumplir diferentes objetivos comerciales. Sin embargo, de acuerdo con Aberdeen Group, las organizaciones tienen un 81 por ciento de efectividad y consistencia con los clientes al utilizar un programa de CRM.

Principales formas en que las empresas configuran el éxito de CRM

Según Diego Lunardi, experto en análisis del comportamiento del cliente de BigSpender, explica los puntos a tratar cuando se trata de Customer Relationship Management.

• Establecer contacto predeterminado

Tomarse el tiempo para considerar detenidamente qué se está tratando de lograr y a quién utilizará el CRM es el punto de partida. Entender las características que vendrán, como estándar en la solución y lo que ofrece la empresa, está demostrando cómo estas se ajustan a las necesidades del consumidor. Profundizar en sus verdaderos requisitos organizativos, en asociación con su proveedor.

• El CRM es un cambio cultural

El CRM marca un cambio en la forma en que trabaja y piensa una empresa. Las implementaciones exitosas van de la mano con una estrategia comercial más centrada en el cliente y basada en datos, ayudando a una organización a ser más colaborativa, analítica, organizada y eficiente.

Las empresas que están altamente comprometidas con su proyecto de CRM, descubren que impulsa una revisión de muchos procesos, especialmente en mercadeo y ventas.

• Involucrar a todo el negocio

CRM debe actuar como un puente entre los departamentos de la compañía, los equipos de trabajo y, finalmente, el consumidor. Para que esto suceda, se deben emplear las estrategias de participación adecuadas desde el principio, tal como lo explica el primer punto.

Escuchar atentamente las inquietudes planteadas, el nivel de satisfacción y aceptación, es algo fundamental para tener una adopción del modelo de forma generalizada y sin complicaciones.

• Capacitación

La falta de capacitación es una de las razones más comunes por las que los modelos de CRM dejan de ser útiles. Su proveedor debe trabajar con usted para garantizar que la capacitación básica se lleve a cabo a medida que se implementa la solución, y siempre es recomendable invertir en capacitación adicional.

• Personalización

Comprender la totalidad de las características del usuario puede aplicarse a las necesidades comerciales de una empresa. Hay muchas formas de personalizar la información del consumidor.