En un mundo cada vez más competitivo, donde los consumidores también se vuelven más exigentes y consientes de qué producto o servicio adquieren, las empresas enfrentan un duro desafío para desarrollar mejores esfuerzos para conservar a los clientes existentes; es decir, desarrollar lealtad de marca.

Está identificado que los consumidores eligen una marca por diversos motivos, pero quedarse con ella representa una situación completamente distinta: una venta no significa que te hayas hecho de un cliente leal. Un consumidor comprará tu producto o servicio por conveniencia, recomendación o curiosidad.

En ese sentido, la lealtad de marca se ha convertido en tema prioritario dentro de cualquier agenda de negocio. Datos de Forrester destacan que conseguir la lealtad de los consumidores y retener a los clientes es la principal preocupación para el 34.7 por ciento de las empresas, aspecto que se mantiene incluso por encima de las estrategias CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).

Pero, el que sea clave no quiere decir necesariamente que todas las marcas lo hacen. Sin embargo, los recientes datos encontrados por Yotpo Voice demuestran que las marcas no deben olvidar nunca trabajar el brand-loyal.

¿Por qué? De acuerdo con el reporte The State of Customer Loyalty in 2018, el 90 por ciento de los consumidores informan que se consideran igual o más leales a una marca que hace un año.

¿A qué se debe? Los consultados refieren que la calidad del producto fue el factor principal, pero el excelente servicio al cliente también es un factor de lealtad.

¿Qué los hace definirse como leales? Alrededor del 80 por ciento de los 2 mil encuestados afirmaron que se requiere de al menos tres compras para que se consideren leales. De hecho, el 37 por ciento dijo que necesitan al menos cinco compras.

La lealtad hace que los propios consumidores sean los defensores de la marca, además los inspira a tomar medidas adicionales a favor de ellas, como unirse a programas de lealtad y gastar más dinero con productos adicionase (veamos casos como Apple, Huawei, Sony, Nike, Samsung).

Si esto no hace que tu marca trabaje el brand-loyal, quizá deberías recordar el Principio de Pareto, que establece que el 80 por ciento de los ingresos futuros de tu empresa provendrán del 20 por ciento de tu base de clientes actual, por lo que es imperativo centrarse en crear clientes leales y habituales que continuarán frecuentando tu negocio.