• Apenas 38 por ciento de consumidores otorga una buena calificación en su experiencia de compras

• Una buena experiencia ofrece una oportunidad para crear vínculos con el consumidor.

• Lee: 4 formas de diferenciar tu marca a través de customer experience

¿Cuál es la importancia de ofrecer una experiencia de marca a los consumidores? En el mundo actual, las firmas deben ofrecer un diferenciador para llegar a los clientes. La hiper-promoción es un aspecto que, ahora, no todos los usuarios están dispuestos a aceptar, ya que se busca eliminar todo tipo de saturación de información y decidir por su propia cuenta lo que se van a adquirir.

Al mismo tiempo, las estrategias de las firmas se están enfocando en llevar la experiencia de marca al siguiente nivel, bajo nuevos conceptos donde los consumidores tienen posibilidad de estar en contacto con elementos diferenciadores, pero que al mismo tiempo mantienen la esencia de la firma, con una tradición desarrollada y un ambiente específico para los clientes y prospectos. Esa experiencia debe llevarse al punto de venta y otros canales, sobre todo los digitales.

Por esta razón, se dice que la tecnología están modificando la manera de hacer marketing, ya que en los mercados actuales hay consumidores que distinguen los tipos de experiencia que pueden ofrecer las empresas. Desde ser completamente digitales, ajenos a procesos tradicionales, que busca una experiencia con la marca por canales digitales, hasta obtener un verdadero valor agregado en otros medios.

Esto tiene sentido si se compara con un dato sobre usabilidad móvil (smartphones). Según Statista, las ventas de dispositivos móviles crecen a una tasa promedio de 25 por ciento anual. Dentro de este segmento, la realidad virtual y la realidad aumentada en anuncios publicitarios tiene mejoras, con al menos 75 por ciento de uso en estrategias digitales.

Como respuesta del consumidor, 52 por ciento de usuarios indican que una mala experiencia móvil hace perder el interés en cierta empresa o compañía (Forrester) y al menos 48 por ciento de ellos sienten menos empatía y frustración cuando los sitios web no están optimizados para móviles.

Los puntos anteriores indican que, al tener un consumidor más participativo, la experiencia ofrece una oportunidad perfecta para crear vínculos con el consumidor. De esta manera, se hace necesario involucrar al individuo en experiencias prácticas, cubriendo canales digitales y espacios físicos. 

En mercados como México, hay una perspectiva similar. De acuerdo con informes de Superoffice, hasta 2017, 38 por ciento de clientes otorgó una buena calificación a las marcas o empresas debido a una insatisfacción en su experiencia de compras. Una encuesta global realizada por Freeman y SSI en 2017, señaló que el 59 por ciento de los CMO reconocieron que la experiencia de marca es un canal reconocido por su capacidad de crear relaciones con el consumidor. 

Por lo anterior, es un hecho que hacer más fuerte el vínculo entre consumidor y una marca a través de una vivencia significativa, divertida o interesante es una necesidad que deben atender muchas firmas, sobre todo porque las emociones positivas y lo que piensan los clientes sobre las marcas está en números rojos. 

Asimismo, una de las mayores virtudes de este tipo de mercadotecnia son las conexiones que puede crear. La misma indicativa de SuperOffice indica que 75.9 por ciento de empresas considera de alta prioridad ofrecer una buena experiencia al cliente, ya que una mala oferta o práctica termina por afectar la decisión de compra e impactando en la fidelidad hacia la marca.