A una semana del desplome de uno de sus aviones en el aeropuerto de Durango, Aeroméxico enfrenta una ola de demandas por parte de pasajeros estadounidenses que sobrevivieron al lamentable incidente.
Así lo indicó un reciente comunicado enviado por la firma de abogados Corboy & Demetrio, firma que este lunes inició 6 demandas en nombre y representación de 11 pasajeros del vuelo 2431 de la aerolínea mexicana, luego de que se accidentara luego de un intento de despegue en medio de una tormenta.
Según el mencionado bufete jurídico que se especializa en la representación de pasajeros en importantes demandas por accidentes con aerolíneas (en especial aquellos vinculados acondiciones climáticas adversas), todos los demandantes son residentes de la zona metropolitana de Chicago quienes tienen “ienen derecho a saber la causa exacta que hizo que el avión se estrellara. Un avión no se cae desde el cielo simplemente porque esté lloviendo mucho”, dijo Thomas A. Demetrio, cofundador de Corboy & Demetrio”.
Se mantendrá una línea de comunicación personalizada para el seguimiento oportuno de cada caso a través del correo [email protected] #Vuelo2431
— Aeroméxico (@Aeromexico) 6 de agosto de 2018
En esta misma linea, el socio Francis Patrick Murphy precisó que “el clima en cierta medida es siempre un factor importante en las operaciones de los vuelos. Sin embargo, la seguridad de las operaciones de vuelo depende del modo en que la aerolínea y sus pilotos monitorean, responden y reaccionan ante condiciones meteorológicas adversas, en el proceso de toma de decisiones previas al vuelo y durante el vuelo, con el fin de evitar un accidente”.
Hasta el momento, la reacción de Aeromexico ante lo sucedido se ha concentrado en redes sociales desde donde, mediante un tweet, enfatizó en que “se mantendrá una línea de comunicación personalizada para el seguimiento oportuno de cada caso a través del correo [email protected]”.
¿Una crisis de marca en puerta?
Minutos después de confirmarse el incidente, Aeroméxico respondió a la crisis sobre los principios básicos para manejar con eficiencia la comunicación en una situación crítica, con lo que su reputación no sufrió daños; al contrario, su personal en aquel momento fue reconocido por el propio consumidor.
La marca logró posicionarse como la fuente informativa sobre el incidente, lo que evitó la proliferación de rumores y el que otras entidades pretendan llenar vacíos de información con su versión de los hechos, distorsionada por intereses particulares. Asimismo la firma expresó disculpas con lo sucedido mediante un discurso empático en el que ofreció soluciones a sus clientes afectados.
En este sentido, vale la pena mencionar que luego del accidente aéreo ocurrido en Durango, la marca Aeroméxico, que se ubica en la posición 22 entre las firmas comerciales más valiosos en México con una cotización superior a 544 millones de dólares, podría salir ilesa del golpe a su reputación y en la confianza que le tienen los consumidores, indicó la consultora Kantar Worldpanel México.
Este escenario de cara a la ola de demandas podría modificarse. La estrategia de comunicación de la firma se pondrá a prueba una vez más bajo circunstancias distintas, en donde la rapidez de respuesta quizá no será el mejor atributo, si se compara con la precisión que cada mención al tema exigirá.
Recordemos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.
