Las diversas funciones que ofrecen las aplicaciones de chat como WhatsApp, Telegram o Messenger han desplazado a las llamadas telefónicas tradicionales, según mostró un reciente estudio aplicado por The Office of Communications (Ofcom) de Reino Unido.

La muestra indicó que, por primera vez, el volumen total de llamadas móviles disminuyó en 2 mil 500 millones de minutos (1.7 por ciento), al pasar de los 151 mil a los 149 mil millones de un año a otro.

El regulador británico atribuye la baja en el tiempo que los consumidores gastan en llamadas telefónicas a la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería móvil como WhatsApp y Snapchat.

Es probable que esta caída continúe a medida que el consumidor siga cambiando a las aplicaciones de chat.

Esto ya es una realidad, ya que la base de consumidores de aplicaciones de chat es enorme y está creciendo. Se estima que mil 800 millones de personas en todo el mundo usaron regularmente dichas aplicaciones a finales de 2017, casi un 16 por ciento más que en 2016, según eMarketer.

Los usuarios de las aplicaciones de chat son muy activos. Por ejemplo, el 57 por ciento de los consumidores en el Reino Unido son usuarios activos de alguna aplicación de este tipo de aplicaciones, lo que representa un aumento del 3 por ciento anual, hasta enero de 2018.

Además, los usuarios de Android en el Reino Unido gastan el 25 por ciento de su tiempo en aplicaciones de chat. Este cambio en el comportamiento del consumidor está afectando la forma en que los consumidores desean interactuar con las empresas.

El 54 por ciento de los consumidores ya prefiere usar canales de mensajería social para la participación del cliente en canales heredados como teléfono y correo electrónico, y el 59 por ciento de los consumidores preferiría recurrir a canales adicionales para contactar a las marcas sólo para evitar tener que usar su voz para comunicarse.

Como las aplicaciones de chat continúan reemplazando a los canales de comunicación heredados, presentarán una oportunidad creciente para las marcas.

Para las empresas que buscan aumentar el compromiso con los clientes, mejorar la retención y aumentar las ventas, es importante cambiar el enfoque hacia donde los clientes ya están dedicando una buena parte de su tiempo.

Las aplicaciones de chat proporcionan herramientas para ayudar a las empresas a llegar a los consumidores, automatizar ciertas comunicaciones para permitir tiempos de respuesta inmediatos y simplificar el proceso de ingreso de información de pago para completar una compra.

WhatsApp, por ejemplo, lanzó WhatsApp Business API, que es una herramienta que permite a las grandes empresas enviar notificaciones no promocionales a los clientes, como retrasos en los vuelos o confirmaciones de citas.

Sin duda, el desarrollo de las aplicaciones especializadas pensadas para los profesionistas, impulsan a las empresas a estar actualizadas y dan la bienvenida al mundo digital para hacer de su día a día una manera más sencilla y agradable de ejercer aquello que más les gusta.

Estas herramientas empiezan a ser una parte fundamental de la manera en que llevamos a cabo las actividades de nuestro trabajo y permiten a todos los colaboradores conocer el status y avance de cada una de las acciones de los distintos departamentos, en cualquier parte y en la comodidad de nuestros bolsillos.