En repetidas ocasiones se ha dejado en claro que la experiencia de marca es el nuevo producto a comercializar. Las personas no buscan consumir un producto o un servicio, esperan pagar por una experiencia que entrene mayores valores agregados. Sin saberlo, marcas como Africam Safari se adelantaron por mucho a esta tendencia, pero ¿es valido calificar la embestida de un rinoceronte como una “experiencia que nunca olvidarán”?

Desde hace un par de días circula en redes sociales un video en el que se aprecia el momento en el que una familia abordo de una camioneta es embestida por un rinoceronte de más de tres toneladas. El hecho ocurrió en el Africam Safari de Puebla.

En las imágenes se percibe como el animal logra levantar en diversas ocasiones el vehículo, mientras personal del parque de atracciones se mantiene alerta para actuar en la medida de lo posible.

Sin lesionados, la marca difundió un comunicado en el que explicó que el incidente se debió a que uno de sus ejemplares hembra se encuentra en celo, situación que derivo en el comportamiento agresivo del macho que arremetió contra el vehículo.

Asimismo, indicó que el animal fue ubicado de manera temporal en una pradera aislada para evitar eventos similares en el futuro.

En dicho documento, la marca afirmó que su prioridad es “garantizar la seguridad y bienestar de nuestros visitantes y de nuestros animales y día con día nos esforzamos por brindarles la mejor experiencia”, mientras refirió que “las personas que estaban en el vehículo y que vivieron esa sorpresa, comentaron que pasaron por una fuerte emoción, pero terminó siendo una buena experiencia que nunca olvidarán”.

Los malos momentos pueden ser una grata experiencia de marca

Aunque desde muchos puntos de vista este hecho pudo convertirse en una crisis de marca para el parque, lo cierto es que el hecho no trascendió de esa manera. La aparente respuesta oportuna de la firma y de sus empleados resultó en algo que, a decir del comunicado emitido, quedo en la memoria de los visitantes como una grata experiencia.

Esto es un ejemplo más de cómo un mal momento no necesariamente debe convertirse en una crisis de imagen para la marca, tesis que también encuentra refuerzo en el reciente accidente en un avión de Aeroméxico el cual reportó saldo blanco de personas fallecidas gracias a la actuación de la tripulación, misma que fue reconocida por el consumidor.

En este sentido, no debe olvidarse que si bien la critica de la audiencia es algo constante, se intensifica de manera particular en tiempos de turbulencia y es justo ahí en donde la marca tiene la oportunidad de plantear un posicionamiento frente al consumidor.

Recordemos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.